酒店工作總結(jié)13篇

　　總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，不如立即行動起來寫一份總結(jié)吧。那么總結(jié)應(yīng)該包括什么內(nèi)容呢？下面是小編精心整理的酒店工作總結(jié)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　酒店工作總結(jié) 篇1

　　20xx年我公司各部門都取得了可喜的成就作為公司出納我在收付、反映、監(jiān)督、管理四個方面盡到了應(yīng)盡的職責(zé)特別是在j甲流期間仍按時到銀行保險等公共場合辦理業(yè)務(wù)：在過去的一年里在不斷改善工作方式方法的同時，順利完成如下工作：

　　一、日常工作

　�、迸c銀行相關(guān)部門聯(lián)系，井然有序地完成了職工工資發(fā)放工作。

　　⒉清理客戶欠費(fèi)名單，并與各個相關(guān)部門通力合作，共同完成欠費(fèi)的催收工作。

　�、澈藢ΡｋU名單，與保險公司辦理好交接手續(xù)，完成對我公司職工的意外傷害險的投保工作。

　　⒋做好20xx年各種財務(wù)報表及統(tǒng)計報表，并及時送交相關(guān)主管部門。

　　二、其他工作

　�、庇�接公司評估，原創(chuàng)：準(zhǔn)備所需財務(wù)相關(guān)材料，及時送交辦公室。

　�、灿�接審計部門對我公司帳務(wù)情況的.檢查工作，做好前期自查自糾工作對檢查中可能出現(xiàn)的問題做好統(tǒng)計，并提交領(lǐng)導(dǎo)審閱。

　　按照公司部署做好了社會公益活動及困難職工救濟(jì)工作

　　在本年度出納工作中

　�、眹�(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理和結(jié)算制度，定期向會計核對現(xiàn)金與帳目，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金金額不符，做到及時匯報，及時處理。

　�、布皶r收回公司各項收入，開出收據(jù)，及時收回現(xiàn)金存入銀行，從無坐支現(xiàn)金。

　�、掣鶕�(jù)會計提供的依據(jù)，及時發(fā)放教工工資和其它應(yīng)發(fā)放的經(jīng)費(fèi)。

　�、磮猿重攧�(wù)手續(xù)，嚴(yán)格審核算(發(fā)票上必須有經(jīng)手人、驗收人、審批人簽字方可報帳)，對不符手續(xù)的發(fā)票不付款。

　　酒店工作總結(jié) 篇2

　　作為一個酒店的總機(jī)接線員，作為總機(jī)Operator，我要接聽和轉(zhuǎn)接酒店所有的內(nèi)外線電話，酒店接聽電話有其統(tǒng)一固定的標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)外線是不同的，而讓剛到工作崗位的我完成從快速熟悉從未接觸的工作設(shè)備(話務(wù)臺功能)分辨內(nèi)外線并準(zhǔn)確清晰的報出Greeting再迅速反應(yīng)應(yīng)答轉(zhuǎn)接這一系列工作的并不是一件容易的事。記得，剛到這里的第一天，領(lǐng)班就給了我一張密密麻麻的，而且是中英文對照的分機(jī)表，說你背吧，兩天之后抽查，中英文都要記住，當(dāng)時我都傻掉了快�？倷C(jī)是酒店的第一窗口，雖然我們不面客，但客人預(yù)定了解酒店信息的第一途徑都是通過電話，所以我們的服務(wù)往往決定了客人對酒店的第一印象。

　　每天準(zhǔn)確快速的轉(zhuǎn)接電話是我們的第一任務(wù)，分機(jī)號碼記熟就是一項最基礎(chǔ)的工作了。我們需要留心酒店時刻更新的信息及時地發(fā)布給本部門員工和相關(guān)部門，確保工作高效率的進(jìn)行。我們需要注意溝通技巧，對內(nèi)我們要保持和酒店各個部門間的聯(lián)系和友好關(guān)系，從酒店內(nèi)部起到上傳下達(dá)的作用，對外我們要維護(hù)酒店對客人的良好形象，盡量滿足客人的要求，安撫客人，成為連系客人與酒店各部門服務(wù)的橋梁。

　　所以我們要時刻彬彬有禮，時刻注意自己的言語，時刻控制自己的情緒。從事服務(wù)性行業(yè)，眾所周知，個人情緒必然影響服務(wù)質(zhì)量，我們時刻調(diào)整好自己的心態(tài)，由于酒店外籍客人比較多，和外籍客人溝通就要求我們與較好的外語基礎(chǔ)，為我的英語提供了一個鍛煉的良好語言環(huán)境。而這更加加大了我對自己的要求，練好口語，準(zhǔn)確高質(zhì)量的完成每一次電話服務(wù)。

　　我們的工作主要有，為客人提供各種酒店內(nèi)部信息如如何到達(dá)我們酒店，走哪條路，坐幾號地鐵最近，處理客人的簡單投訴，盡量滿足客人的各種要求。我們?yōu)榭腿颂峁┙熊嚪��?wù)，國家代碼、郵編、本地電話、列車車次、各地話資等查詢服務(wù)，我們?yōu)榭腿私榻B酒店附近的公用設(shè)施，例如離酒店最近的銀行，最近的美容院，最近的超市，最近的醫(yī)院，各種特色飯館，娛樂場所，旅游觀光場所。當(dāng)客人在酒店遇到麻煩或不滿時，我們第一時間聽客人傾訴，安撫客人，提供可選解決措施，使客人投訴降到最低，把矛盾轉(zhuǎn)給大堂經(jīng)理為客人解決，及時給客人回復(fù)，避免客人反復(fù)的陳述，以免激怒客人，盡最大努力為客人提供一站式服務(wù)。

　　我們要負(fù)責(zé)前臺與客房的溝通，客人在房間內(nèi)撥打總機(jī)叫服務(wù)，我們要通知樓層服務(wù)員進(jìn)行客房用品派送，最后跟近。同時我們要向住店客人介紹酒店客房的各種設(shè)施設(shè)備，為他們講解使用方法，向客人提供借物、洗衣、遺留查詢、留言、叫醒等服務(wù)。在突發(fā)狀況發(fā)生時，我們要及時傳達(dá)信息，組織逃生過程，控制酒店局面。傳達(dá)監(jiān)控中心報上來的各種緊急情況，如發(fā)預(yù)警，報火警等。我們還進(jìn)行了消防演習(xí)，加強(qiáng)防護(hù)意識，留心特別的.電話，洞悉不安全因素，如遇特殊情況，及時向高層反映，傳達(dá)酒店各種重要信息。

　　實習(xí)感受

　　真的，那么長時間，感受頗多。我明白了社會不是我想象的那么簡單，有很多的事情你是沒有辦法改變的，你要做的就是調(diào)整好自己的心態(tài)，明確好自己的方向，不管前面的路有多么的困難，都要咬緊牙關(guān)，挺過去，因為過了之后，你就會發(fā)現(xiàn)其實那沒有什么的。生活就是這樣，我們應(yīng)該學(xué)著勇敢地微笑著面對;我明白了其實我們大學(xué)生在學(xué)習(xí)的過程中應(yīng)該多進(jìn)行一些社會實踐，真正學(xué)為所用。我們不能只做學(xué)校里的書呆子，我們更要成為社會的有用之才。很多人說現(xiàn)在好多大學(xué)生都找不到工作，就業(yè)形勢相當(dāng)嚴(yán)峻。我不否認(rèn)，就業(yè)壓力確實很大這樣一個現(xiàn)實，但是我們也需要明白，面對這種情況，試問大學(xué)畢業(yè)生做好迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備了嗎?如果你使自己足夠優(yōu)秀，態(tài)度足夠誠懇，怎么會找不到工作。

　　生活不是我們想象的那么容易，同樣，干什么事情都是一樣。但是我們必須要讓自己相信，只要我們努力去做，什么都有可能實現(xiàn)。

　　酒店工作總結(jié) 篇3

　　時光荏苒，歲月如梭，不知不覺中已到了20xx年末，回首這一年，不禁感慨萬千，今年是我到xx大酒店工作的第二年，也是我人生一個重要的轉(zhuǎn)折點。在這一年中，有歡笑也有辛勤的汗水，但是很充實也學(xué)到了很多東西，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心協(xié)助下，我不斷學(xué)習(xí)，逐漸調(diào)整狀態(tài)，努力適應(yīng)新單位的企業(yè)文化和發(fā)展思路，在做好本職工作的同時，不斷加強(qiáng)自身素質(zhì)的提高和專業(yè)知識、技能的補(bǔ)充，為在新的工作崗位上不斷進(jìn)步而努力。現(xiàn)將本年度的工作總結(jié)如下：

　　在來到xx的第一家工作單位就是xx大酒店，在這里真的是我人生的一個重要轉(zhuǎn)折點，對于xx我是陌生的，在這里我沒朋友，只有唯一的幾位親人。時常覺得孤獨(dú)，可是到了xx這個大家庭里我卻倍感溫暖不再孤單，因為有領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和同事的友愛。我很榮幸得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)的賞識擔(dān)任了客房部主管工作，我深知這是領(lǐng)導(dǎo)給我的機(jī)會也是我在這片美麗的土地上扎根生存的機(jī)會，我很珍惜也很在意這份工作，所以我時刻提醒自己要努力、要勤奮，團(tuán)結(jié)大家圍繞著酒店發(fā)展策略方針努力進(jìn)取。無論是一個部門或是一個小集體組建初期都要先創(chuàng)出她的神和魂，那就是一種精神，也就是所謂的“團(tuán)隊精神”和“組織的凝聚力”，先以這些為基層在帶領(lǐng)大家步步按照酒店的各項去履行，那么這個團(tuán)隊，這個部門一定會勇往直前，戰(zhàn)無不勝。客房部是靠雙手實操的勞動部門，每一位員工都是部門重要的骨干，沒有她們僅憑一個人一己之力是什么事也做不成的。在一個團(tuán)隊中如果有成績那么是大家齊心協(xié)力共創(chuàng)的辛勤成果，如果出現(xiàn)了問題那就是我及我這樣的基層負(fù)責(zé)人做的不夠好沒能夠讓我的員工真正學(xué)到、學(xué)會她們應(yīng)該掌握的知識并能熟練的運(yùn)用到工作中。因為在基礎(chǔ)的工作就是要每時每刻都要和大家在一起，熟知每位員工的一切工作情況。了解她們每個人的長處和短處，盡量的在工作中發(fā)掘展現(xiàn)她們的長處，避其短板，這樣才能有效的、合理的、運(yùn)用勞動資源。將工作盡可能的做到周全。

　　在這一年中我部門建立了，班組班前、班后會，規(guī)范了服務(wù)用語、建立了各服務(wù)間客用布草配備比例標(biāo)準(zhǔn)及交接班的交接手續(xù)，建立了服務(wù)間清理規(guī)范流程及責(zé)任到人、各項衛(wèi)生清潔專項計劃、對員工每周或月的服務(wù)技能培訓(xùn)、新員工入職的培訓(xùn)教材及實操培訓(xùn)、排班定崗的責(zé)任制、節(jié)能降耗的措施等等，這些部門制度在實踐工作中還是起到了很重要的規(guī)范作用。

　　在淡季時對客房區(qū)域進(jìn)行徹底的衛(wèi)生清潔，將開荒遺留的衛(wèi)生及維修問題全面處理，當(dāng)時房間需維修問題很嚴(yán)重，如：

　　1.房間的門窺鏡，因后來更換過門，施工方將原來的門窺鏡卸下又裝在了新門上，可是門的厚度不同了，他們只能將整個門鏡拆開在門的里外分裝，可是就只能用膠粘了，不但不穩(wěn)固而且門鏡也不清楚。

　　2.房間鏡面玻璃，好多都有玻璃質(zhì)量的水銀印記，嚴(yán)重的質(zhì)量問題。

　　3.還發(fā)現(xiàn)20幾個房間衛(wèi)生間地面沒有地漏，因衛(wèi)生間用水是重點，沒有排水地漏是很危險的，不但水流量大時會將衛(wèi)生間的墻體浸泡還會溢出將屋內(nèi)的澳毛地毯浸濕，造成嚴(yán)重?fù)p失。還有很多很多的問題我們都做了分檔記錄，當(dāng)時我要求每個服務(wù)員上班時都帶著紙和筆將做房間細(xì)致衛(wèi)生時發(fā)現(xiàn)的需維修問題逐一記錄，晚上下班前交到服務(wù)中心，由服務(wù)中心的文員做整體統(tǒng)計，這些問題經(jīng)我們查出后及時聯(lián)系施工方的“李工”后來李工聯(lián)系各供貨商逐一都給預(yù)調(diào)換或修理了，修完了檢查、檢查出在修理這項工作一直持續(xù)到四月份，后來將在次統(tǒng)計好的資料報到工程部，由他們做后期維修聯(lián)系，我們做各項的跟進(jìn)。在旺季到來前基本修理完畢。

　　淡季時沒有幾個客人一直沒有太多的實踐給我的隊員們實戰(zhàn)練習(xí)，因此我很擔(dān)憂，擔(dān)憂的是旺季馬上來臨了我們的接待水平能不能平穩(wěn)、順利的通過旺季客流量的高峰。說實話每次有大的團(tuán)體，或重要接待我都特有壓力，即使都是提前做好工作的布署和安排， 可是接待的同時我還是心理沒有底，生怕出一點差錯和問題。經(jīng)過幾次團(tuán)隊和重要接待我深深的感受到，我們可以!我們真的可以!可以的原因是我們部門的所有同事，心都靠在一起，都把勁使到了一起。

　　在接待任務(wù)量大的時候所有員工都停止休息，并連續(xù)的加班，大家沒有一個有怨言的，并且還主動的要求忙不開可以留下來加班，其實我們這個集體都是有孩子的媽媽，誰家會沒有事情呢，但是大家還是選擇了這個集體。還有的員工在工作中身體不適但她們卻沒有離開崗位去休息，還是堅持做完了自己當(dāng)天的工作任務(wù)，這些點點滴滴每刻都感動著我，激勵著我，讓我不能松懈，時刻鞭策著自己。我們不怕苦不怕累，對工作的態(tài)度都是“積極”。

　　大家從心底里都有一個共同的目標(biāo)，就是我們一定要把我們這個小集體做到更好，永爭第一。我們這個部門的所有成績都是大家共同用汗水澆灌出來的，我們團(tuán)結(jié)一致，情同手足，互幫互助的走完了20xx年，雖沒有什么特殊業(yè)績但也算是平穩(wěn)、順利。在這一年的工作中我深深的體會到要把工作完成是很容易的.，但把工作做得出色、有創(chuàng)造性卻并不容易。所以，調(diào)整好心態(tài)的我漸漸的明白了，無論在哪個崗位都有發(fā)展才能、增長知識的機(jī)會。如果我們能以飽滿的熱情去做最平凡的工作，也能成為最優(yōu)秀的員工;如果以冷淡的態(tài)度去做最高尚的工作，也不過是個平庸的工匠。

　　當(dāng)然，我在工作中還存在著很多不足之處，也希望各級領(lǐng)導(dǎo)給以指正教導(dǎo)。

　　1、過于注重工作的進(jìn)度對工作內(nèi)容的全面性考慮不足

　　在工作中我太急于工作的成功度，有時疏于全局細(xì)節(jié)的布署。接下來的工作中，我先將自己的急性子盡量穩(wěn)住，做事前仔細(xì)分析、周密安排，最主要的是要有大局意識。本著對本職工作認(rèn)真的態(tài)度和責(zé)任心，把工作做好做精做細(xì)。

　　2、同事與同事之間、部門與部門之間的溝通不夠

　　"世上無難事，只要有心人。"這句實實在在的話確實很實用，所有的事情在大家或者彼此間都能夠有正確的、有效的溝通，一切困難都會迎刃而解的，一個人的力量是渺小的，集體的力量是無限的。在工作中一定要多向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)請教，多和其他 部門學(xué)習(xí)溝通，學(xué)習(xí)他們的長處補(bǔ)其自己的短處，為以后能更好的工作奠定基礎(chǔ)。

　　3、對各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠

　　在領(lǐng)導(dǎo)交予的事務(wù)和部門發(fā)生的事務(wù)中只是完成了基礎(chǔ)工作，沒有創(chuàng)新和精細(xì)的工作內(nèi)容，為此我一定要改掉粗心的毛病。不但能有效的完成工作更要將酒店的宗旨“溫馨細(xì)微，追求卓越”的精神理念運(yùn)用到實際的工作當(dāng)中。我最終的目標(biāo)是我自己以及我的同事們都能達(dá)到精品服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

　　4、對培訓(xùn)、布置、安排過的事檢查力度不夠

　　在工作和對員工的培訓(xùn)中前期的安排工作還勉強(qiáng)算是較穩(wěn)定，但是后期跟進(jìn)力度不夠不能將事情安排過了就視為已經(jīng)完成，任何事一定要持之以恒，有始有終。并且我深深的體會到所有重要接待或會議一定要自己親力親為，即使安排的在穩(wěn)妥也不如自己親眼看到親手做的比較放心。

　　總之，我將以公司的經(jīng)營理念為標(biāo)準(zhǔn)，將自己的知識背景和酒店的具體環(huán)境相互融合，不斷充實自己，提高自身綜合能力，為酒店、為部門的繁榮而努力。新的一年意味著新的起點、新的機(jī)遇、新的挑戰(zhàn)、未來從來都是因為它的不確定性而讓我們充滿激情，我似乎已經(jīng)看到了我們部門變得強(qiáng)大的光茫，我將留取精華、摒棄糟粕、不純?yōu)榱送瓿扇蝿?wù)而工作，要以創(chuàng)造業(yè)績和精品服務(wù)來提升自身價值。我將以更飽滿的熱情投入到各項工作中去，與酒店全體員工共同學(xué)習(xí)、共建和諧、共創(chuàng)輝煌，為酒店輝煌的明天而盡我綿薄之力。

　　酒店工作總結(jié) 篇4

　　今年正值“十二五”發(fā)展的規(guī)劃的開局之年 ，我賓館抓住機(jī)遇，創(chuàng)新思路，將著眼點放在提高酒店服務(wù)質(zhì)量上，強(qiáng)化管理，多次調(diào)整經(jīng)營思路，使賓館能夠在既定的目標(biāo)下，穩(wěn)步前進(jìn)，并取得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益�，F(xiàn)將本年度1-10月份主要工作總結(jié)如下:

　　一、各項經(jīng)營指標(biāo)完成情況:

　　1、主要月份實現(xiàn)營業(yè)收入130多萬元,跟去年同期比較持平。

　　2、主要月份接待人次為 3517/間?夜，入住率為73.3 %左右，較同期有所增長。

　　二、在節(jié)能降耗方面，我賓館上下一致，積極發(fā)現(xiàn)問題，改善設(shè)備設(shè)施，創(chuàng)新思路，穩(wěn)扎穩(wěn)打。從細(xì)節(jié)著手，點滴之中實現(xiàn)了降耗節(jié)能。具體措施介紹如下：

　�。ㄒ唬┕�(jié)電措施

　　1、檢查房間是否有線路漏電現(xiàn)象，若有發(fā)現(xiàn)，及時通報工程部，避免非正常用電損耗。。

　　2、在適宜的溫度下盡量不開空調(diào)，夏季不得低于26度，冬天不得高于20度。在空調(diào)開放的情況下，隨時關(guān)好小廳的玻璃門，防止冷、暖空氣外流。

　　3、辦公室做到人走燈滅，關(guān)閉計算機(jī)、空調(diào)、飲水機(jī)及其他設(shè)備電源。

　　4、杜絕白晝燈，大明燈，盡量利用自然光照明，合理減少射燈、白織燈，杜絕能源放空現(xiàn)象，減少照明能耗。

　�。ǘ�）節(jié)水措施

　　1、加強(qiáng)對用水設(shè)備的日常維護(hù)和管理，不定期檢查酒店各使用區(qū)用水，杜絕水滿外溢和長流水現(xiàn)象。

　　2、合理利用水資源，提倡二次用水的使用。

　　3、引導(dǎo)員工養(yǎng)成節(jié)約意識，用水后隨手將水龍頭關(guān)緊。

　　4、廚房用水要有計劃性，當(dāng)天需要解凍的原料，應(yīng)提前將原料拿出來，讓其自然解凍。

　　5、熱水使用量較少的情況下盡量避免少用鍋爐燒水。

　�。ㄈ�）易耗品的回收處理措施

　　1、提高員工易耗品回收處理意識，回收牙膏等物品用來清潔去漬。

　　2、進(jìn)行拖鞋的回收清洗與包裝，實現(xiàn)易耗品回收利用最大化。

　　3、進(jìn)行酒水空瓶的回收與處理、物品更換措施。

　　4、在確保客人物品正常使用和服務(wù)質(zhì)量前提下，減少物品更換的頻率。如：酒水的更換。

　�。ㄋ模┪锲放鋫浯胧�

　　1、確保工作間和房間的的標(biāo)配，除客人特殊要求，不得多補(bǔ)或者少補(bǔ)。

　　2、每日房間配備的易耗品及布草做好登記，做好數(shù)據(jù)的分析與管理。

　�。ㄎ澹┪锲返牟少彺鎯Υ胧�

　　1、在正常使用情況下，每周采購一次（除特殊情況），勿隨意采購存儲。

　　2、對存儲時間較長的物品，遵循“先進(jìn)先出”原則，避免因為過期而造成的浪費(fèi)。

　　3、對房間酒水配備，同樣遵循“先進(jìn)先出”原則，以防止過期。

　�。�六）其他節(jié)能降耗的管理措施，如建立詳細(xì)的室內(nèi)溫度標(biāo)和節(jié)能減排的巡視檢查制度

　　三、經(jīng)營管理及服務(wù)方面，今年完成的主要工作:

　�。ㄒ唬┳ズ靡�(guī)范管理，化協(xié)調(diào)關(guān)系。

　　1、建立明確的獎懲制度，給員工以正確的評價，賞罰分明，提高員工的整體積極性,促進(jìn)管理工作順利進(jìn)行。

　　2、完善各部門的會議制度、強(qiáng)化各項人員、衛(wèi)生、安全管理規(guī)定。酒店領(lǐng)導(dǎo)人員定期參與各部門例會。制定《賓館人員管理細(xì)則》《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。

　　3、強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系。酒店分工細(xì),環(huán)節(jié)多,每項工作的完成都賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作。故加強(qiáng)了部門之間協(xié)調(diào),使各部門發(fā)現(xiàn)其他部門優(yōu)點，加強(qiáng)各部門之間配合，減少了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。

　�。ǘ�）提高綜合接待能力

　　1、酒店通過對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式抓好服務(wù)規(guī)范，全面打造大方整潔、親切舒適的酒店環(huán)境，完善酒店的各

　　種硬件設(shè)施，全面提高酒店的服務(wù)能力，努力實現(xiàn)環(huán)境優(yōu)美、價格合理、服務(wù)一流,使賓客高興而來,滿意而歸，以提高酒店的接待能力。

　　2、根據(jù)旺季調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。做好旺季的合理預(yù)定，使顧客按合理有效的比例及時入住。避免旺季客源猛增而自亂陣腳，影響服務(wù)質(zhì)量。使酒店始終保持了較高的'入住率，各大客戶訂房工作也表示滿意。

　　3、加強(qiáng)服務(wù)過程監(jiān)測并不斷改進(jìn)。加強(qiáng)各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不合格及時制定整改措施。

　�。ㄈ�）全員公關(guān),爭取更多的回頭客。

　　1、賓館負(fù)責(zé)人把公關(guān)作為一項重要工作重點抓,大小會議上,經(jīng)常灌輸公關(guān)意識和知識。

　　2、注重工作人員與顧客溝通的必要性,告知員工以不同的形式征求顧客的寶貴意見。

　　3、顧客滿意度�？头颗鋫洹顿e客意見書》，房務(wù)中心及時做好顧客意見的登記和傳達(dá)，以便能及時解決客人的意見和建議，改進(jìn)我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對客人的尊重

　　4、逢節(jié)假日,向關(guān)系戶電話問候,贈送如中秋月餅、奉送掛歷、寄賀年卡等。

　　通過以上的努力,今年賓館在經(jīng)營管理方面取得了長足的進(jìn)步，也吸收了很多的管理經(jīng)驗，酒店整體經(jīng)營有條不紊，各項規(guī)章制度逐步健全并標(biāo)準(zhǔn)化，酒店的整體公關(guān)水平提高,回頭客比往年增加。在此基礎(chǔ)上，我們將不斷進(jìn)取，精益求精，以更好的是酒店運(yùn)行。

　　四、勞資和諧方面，我們努力構(gòu)建特色的酒店文化、完善各項員工權(quán)利保障制度、增強(qiáng)酒店魅力，使員工使員工和顧客都有感覺到親切。

　　1.構(gòu)建特色酒店文化，加強(qiáng)員工的精神品質(zhì)和內(nèi)在修養(yǎng)的訓(xùn)練，主要包括核心價值觀、服務(wù)理念、企業(yè)使命的熏陶。為此，我酒店專門進(jìn)行了紅果園賓館員工素質(zhì)拓展和紅果園客房部“微笑使者”的評選等活動。

　　2．完善培訓(xùn)制度，定期進(jìn)行員工能力培訓(xùn)。

　　為了增強(qiáng)員工的綜合能力，使員工能更好地適應(yīng)現(xiàn)代社會的需求，我酒店成立了培訓(xùn)小組、制定了培訓(xùn)方案,采以老帶新的方式,分期分批進(jìn)行培訓(xùn)。同時，為了使培訓(xùn)收到預(yù)期的效果,首先明確了培訓(xùn)要具有目的性、實用性、時間性的指導(dǎo)思想，以保證培訓(xùn)不流于形式。

　　3、努力在酒店內(nèi)形成尊重員工勞動的氣氛，尤其是酒店領(lǐng)導(dǎo)，不能輕易否定員工的勞動成果。建立員工建議制度，使員工的得到尊重和重視并能獲得極大的滿足感，進(jìn)而提高員工的積極性和工作滿意度。

　　4、實行員工參與制度，讓員工及時了解酒店運(yùn)行狀況，鼓勵他們積極參與管理，增加員工責(zé)任感，并在員工生日送上一束鮮花給予其祝福，增強(qiáng)員工對酒店的歸屬感。

　　酒店工作總結(jié) 篇5

　　回望過去的種種，猶如在昨天，都?xì)v歷在目，更有一些是刻骨銘心啊。

　　其實在實習(xí)期過了一半之后，那個時候，都過的很習(xí)慣了，心態(tài)也有了很大的變化，變的成穩(wěn)了許多，不在浮躁了。對待一些事情，都有了自己的獨(dú)特的看法。

　　實習(xí)了六個月，在餐飲部也呆了六個月，中途有一次換崗，沒換成，酒吧的那個經(jīng)理就是一個言而無信的小人�，F(xiàn)在在傳菜部里，除了經(jīng)理和領(lǐng)班之外，我是資格最老的員工了。嗨，身邊的人，來來往往的，走了很多了。這也說明了，我們傳菜部的人員，更換的還是很頻繁的。這更說明了，酒店這個行業(yè)的人員更換是很快的。慢慢的，也就習(xí)慣了。

　　呆的時間久了，老員工了，身上承擔(dān)的責(zé)任也就大了。每次帶著那些新員工上班，他們做錯了什么事的時候，經(jīng)理和領(lǐng)班就說我，說是我沒有帶好的。嗨，沒辦法，我只有好好的聽著，誰叫我是老員工了咧，老資格呀。

　　一、準(zhǔn)備工作

　　雖然我們只在酒店進(jìn)行為期六個月的實習(xí)，但酒店還是按正規(guī)的實習(xí)生對我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了四個課時的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對工作有了大概的了解;第二是消防安全意識培訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解;第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實習(xí)的一個月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)，一個月的實習(xí)讓我們對部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。餐廳主要承擔(dān)的是團(tuán)隊客人和散的用餐，有時候也承辦大型的宴會和其他活動，餐廳員工有將近20人，包括主管一名和若干領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名，工作比較繁忙。

　　二、實習(xí)過程

　　蕉葉是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為酒店并沒有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了。

　　我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習(xí)生的上班時間是8時工作制，一個月休息4天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上4小時和晚上4小時，這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點，但是加班時間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r候會有補(bǔ)休，雖然沒有加班費(fèi)，但每個月都會有個中提成，我覺的這種制度還是很靈活合理的。

　　酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過簡單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門，他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬;在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動;在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時候，我們都會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒有什么架子，但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。

　　三、心得看法

　　以上是我在實習(xí)過程中的一些感受，經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個人看法：

　　一、各項規(guī)章制度落實不是特別到位。所有酒店的管理制度其實是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰落實的怎么樣，效果怎樣。北京蕉葉飲食有限公司的各項規(guī)章制度也很完善，但我個人認(rèn)為貫徹的就不是很好，畢竟北京蕉葉飲食有限公司是一所全國連鎖店，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化，所以我覺得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店管理的一個當(dāng)務(wù)之急。

　　二、加強(qiáng)對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個調(diào)查，有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實習(xí)的一個月的時間里，通過自己的切身體會，也確實感受到了其中的問題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強(qiáng)，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。

　　三、建立一套公開透明的激勵機(jī)制和晉升制度。據(jù)我了解，很多老員工工作的時間已經(jīng)很長了，個人服務(wù)意識和技能也達(dá)到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制，他們并沒有獲得什么激勵和晉升，而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵機(jī)制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵(最多也只是發(fā)錢)，事實上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的.激勵方式值得我們管理者借鑒。

　　四、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個月的實習(xí)過程中，我發(fā)現(xiàn)泉州太子酒店似乎并沒有一個深入人心的文化核心(可能是我工作的時間太短了)，即員工在里面沒有一個統(tǒng)一的堅定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。

　　四、總結(jié)

　　酒店實習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)�？偟膩碚f，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道;同時，更讓我認(rèn)識到作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識;更為重要的是，在一個月的工作中，我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點。最后，感謝酒店能提供這樣的實習(xí)機(jī)會，在此祝愿酒店能夠越辦越好。

　　以上就是我此次暑期社會實踐的一些感受和想法，請領(lǐng)導(dǎo)審閱。

　　酒店工作總結(jié) 篇6

　　已經(jīng)進(jìn)入xx年的第四季度了，和大家先說一下上一季度(7-9月份)酒店經(jīng)營情況。上季度三個月(7-9月份)餐飲部計劃完成417萬，實際完成xxx萬，客房部計劃完成xxx萬，實際完成xxx萬(xxx萬為財務(wù)統(tǒng)計數(shù)，不含由于時間差及轉(zhuǎn)餐飲早餐費(fèi)用造成與客房實際營業(yè)額約xx萬，客房統(tǒng)計數(shù)為xxx萬元)。累計全酒店計劃完成xxx萬，實際完成xxx萬(不含客房差額xx萬)，距計劃任務(wù)少xxx萬元，沒有完成年初既定任務(wù)。下面針對我酒店的實際情況，對第二季度工作做一總結(jié)。

　　一、各部門第二季度工作肯定的地方。

　　今年第二季度，我們酒店各個部門都能夠積極、認(rèn)真完成酒店的接待任務(wù)。成功的接待了省星評委員會對我酒店xx評審工作，人大、政協(xié)國慶慶典宴會，幾十場大型婚宴以及國家、省、市領(lǐng)導(dǎo)人的接待工作，并取得了優(yōu)異的成績。在此期間，各部門互相協(xié)調(diào)、幫助共同做好接待工作，積極完成了上級交給的任務(wù)，這種團(tuán)結(jié)協(xié)助的精神需要繼續(xù)發(fā)揚(yáng)。

　　雖然餐飲部第二季度沒有完成計劃營業(yè)額，但總體來說大家還是能夠發(fā)揚(yáng)積極向上的團(tuán)隊精神，比如傳菜部在九、十月份由于種種原因只有六七名服務(wù)生，在婚宴多、工作量大的情況下，依然不怕苦不怕累，堅持完成自己的本職工作。

　　客房部第二季度在大家努力工作下超額完成任務(wù)，這與客房部上下全體員工的辛勤努力工作是分不開的。尤其在接待酒店四復(fù)核評定的工作中也表現(xiàn)也非常突出�？头坎拷�(jīng)理、領(lǐng)班帶領(lǐng)客房部全體工作人員在夏季旅客接待量比較大的情況下，加班加點完善客房各項設(shè)施設(shè)備，對酒店所有客房和大堂公共區(qū)域重新進(jìn)行了清掃保潔，所有管理人員在接待過程中全程親自參與服務(wù)。今年第二季度客房接待量較前幾年也再創(chuàng)新高，在人員不足的情況下，客房部全體員工團(tuán)結(jié)向上，任勞任怨，并且在完成這些工作以外，還積極參與大型宴會的接待工作�？傮w來說，客房部應(yīng)當(dāng)單獨(dú)提出表揚(yáng)。也希望你們在以后的工作中能繼續(xù)保持吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)向上的工作精神。

　　保安部在上一季度工作也也比較認(rèn)真，白天站崗、夜間巡邏，并擔(dān)負(fù)著酒店公共區(qū)域清掃、苗木澆水?dāng)[放工作，進(jìn)入十月份以來，隨著婚宴增多，值夜班的同志每天上午只休息兩個小時就重新回到工作崗位上，調(diào)度車輛、清掃現(xiàn)場，并積極協(xié)助餐飲部傳菜、收臺，這種團(tuán)結(jié)互助的精神也應(yīng)當(dāng)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)。

　　工程部為了保障酒店的正常穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)，也認(rèn)真細(xì)致完成了本職工作，并每天都安排人員配和監(jiān)督酒店的裝修工作，同時還積極抽調(diào)人手協(xié)助餐飲部做好各種宴會的接待工作。

　　財務(wù)部門工作也比較順利，做好財務(wù)分析和核算，確保了每個數(shù)據(jù)和財務(wù)報表的準(zhǔn)確、真實、完整、可靠，同時還積極做好應(yīng)收賬款的結(jié)賬工作，保證了酒店收入的及時變現(xiàn)，并多次在加班工作的同時協(xié)助餐飲部接待工作，以解婚宴和大型宴會時人手不足之急。這種團(tuán)隊協(xié)作的精神也是值得表揚(yáng)的。

　　二、各部門上季度工作需要改進(jìn)的地方。

　　1、菜品品種、質(zhì)量及成本控制需要進(jìn)一步提高;

　　酒店的特色菜品種和質(zhì)量都急待于進(jìn)一步的提高。綜合今年整體情況來看，餐廳經(jīng)營情況很不樂觀，而餐廳客人減少的原因我們應(yīng)該多從主觀上找找原因。從客人結(jié)構(gòu)就不難看出，本地客人在減少，政府、各局、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)以及周邊一些經(jīng)常來的老顧客明顯少了，什么原因呢?我們天天在說，怎樣針對xx有限的餐飲市場來提高我們的銷售業(yè)績，重中之重就是要提高菜品質(zhì)量、調(diào)劑菜品花色。每年我們的餐飲銷售額都是能夠完成任務(wù)的，出現(xiàn)今年這種局面，很多人都有不可推卸的責(zé)任。這里我也想舉幾個我們工作中明顯不足的例子：譬如說主食的問題，有些人天天來，甚至一天來兩次，我們怎么就不能給人家換換品種，天天頓頓就是xx、xxxxxx，我們的主食品種是否能多開發(fā)一些?!菜品質(zhì)量也不穩(wěn)定，就拿早餐來說，就早餐那幾道熱菜每天炒出來口味都不一樣，有的就很好，有的就很差勁，這應(yīng)該不是技術(shù)問題，而是責(zé)任心問題，做菜的時候，多用點心，多下些功夫，我就不信這菜的色香味做不好。換個位置想象，如果你要是經(jīng)常來就餐的客人，今天吃這道菜好吃，明天叫別人一起來品嘗，來的時候說非常好吃，結(jié)果和第一次品嘗的完全不一樣，大失所望，你怎么想?!以后你還會經(jīng)常來么?我們要尊重客人。我今天把這件事情提到尊重客人的高度絕不是聳人聽聞!我們是一家酒店，出售的商品就是我們的菜品、我們的服務(wù)，如果這些都不能做到優(yōu)秀，甚至還不能達(dá)到及格，還怎么談得上對顧客的尊重重。

　　每周把新菜推薦給客人，在注意節(jié)約的同時更要注意菜品質(zhì)量的穩(wěn)定，廚房作為餐飲產(chǎn)品的主要制造部門，要提高各種原材料的綜合利用率。在保證酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，在菜式的設(shè)計方面要多下功夫，要綜合利用原材料，減少輔料和邊角料的'浪費(fèi)，這樣才能控制成本支出的增長。新菜的推廣現(xiàn)在大家都在做，品種也有增加，請大家記住，新菜不僅要做，還要做好、做精，推出新菜不僅是要增加品種、變化口味，更重要的是對于那些受歡迎、評價好的菜品我們更需要保證質(zhì)量的穩(wěn)定，而不是今天是這樣的口味、明天同樣的菜就變了。出新菜要合理搭配，而不是隨意想象的。不能隨意搭配就是新菜，要按照傳統(tǒng)的做工工藝去執(zhí)行。我們很多同志都在認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)，提高自己的水平，但同時也有個別人只是表面看起來光鮮，實際上沒有真才實學(xué)，最可恨的是自己還不知道該去學(xué)習(xí)、提高自己的水平!這些人要認(rèn)真反思一下，以后的工作該如何去做。對于控制成本問題我們不是第一次提出來了，這里我還是要強(qiáng)調(diào)，在不降低菜品出品品質(zhì)的前提下，成本一定要嚴(yán)格控制，物價上漲、工資上漲，這些不能控制，但是節(jié)約水、電和合理利用原材料，這些我們還是能做到的。

　　酒店工作總結(jié) 篇7

　　XX年已悄然謝幕，xxx酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉(zhuǎn)變，作為飯店中的普通一員，在平穩(wěn)中感受變化、在變化中感受創(chuàng)新、在創(chuàng)新中感受發(fā)展，在發(fā)展中感受壓力，這一年對于我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復(fù)制的意義，在日常管理工作、企業(yè)文化建設(shè)、人力資源、質(zhì)量檢查、保安及外協(xié)等各項工作中收獲頗多，其中所經(jīng)歷和完成的每一項工作都成為今后得以進(jìn)步的動力，并為XX年的工作奠定良好基礎(chǔ)，今天在這里對個人和行政部的工作進(jìn)行簡略總結(jié)，并向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事匯報一下XX年工作思路，希望各位給予指正。

　　一、XX年工作總結(jié)

　　回顧XX年全年工作，可謂得失兼具，做為飯店的股東及監(jiān)理會成員，我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使用感日益增強(qiáng)，在進(jìn)入酒店開展工作之前，我對這一行業(yè)可以說是了解很少，在到酒店后短短半年時間內(nèi)，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助與協(xié)助下，我自己和部門工作都取得長足進(jìn)步，當(dāng)然在這半年時間內(nèi)也發(fā)生了不少問題，但這也正為我的工作和個人成長提供足以依托的經(jīng)驗與資本，對個人與部門工作進(jìn)行總結(jié)與分析，特把XX年工作總結(jié)如下。

　　1、工作成績描述

　�、旁诎肽曛胁块T工作取得明顯進(jìn)步，在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上取得重要成績。

　�、仆鈪f(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經(jīng)營環(huán)境奠定基礎(chǔ)。

　�、侨肆�資源工作取得進(jìn)展，從人員選聘、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進(jìn)展。

　�、荣|(zhì)檢工作取得進(jìn)展，質(zhì)量檢查體系已基本建立。

　�、尚姓�部工作為飯店整體工作運(yùn)營提供基礎(chǔ)性支持，與各部門聯(lián)系緊密，為飯店發(fā)展共同努力。

　　2、工作失誤總結(jié)

　�、艜r間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工作整體效果受到一些影響。

　�、谱⒅毓ぷ髻|(zhì)量與效率，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理，對員工生活關(guān)注度不夠，今后工作中會再加強(qiáng)與員工的溝通，保證更好地達(dá)到工作要求。

　�、桥嘤�(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性，在XX年注意改進(jìn)。

　　3、個人優(yōu)勢分析

　　⑴具有較強(qiáng)的親和力，具備一定的管理基礎(chǔ)，樂于承受工作壓力，并能較快地適應(yīng)工作環(huán)境。

　　⑵具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，可以在較短時間內(nèi)對新的知識融會貫通，并運(yùn)用于實際工作中。

　　⑶具有協(xié)調(diào)控制能力、擅長溝通，對管理工作把控能力較強(qiáng)。

　�、裙ぷ骷�(xì)致性較強(qiáng)，善于從細(xì)節(jié)處開展工作，對工作大有進(jìn)益。

　　4、個人劣勢分析

　　⑴因為從事酒店業(yè)時間較短，可能在專業(yè)性上會有所缺乏。

　�、茖ψ陨硇愿袼�具有缺點的控制與把握應(yīng)進(jìn)一步提升，應(yīng)加工作中加強(qiáng)優(yōu)勢發(fā)揮，盡量規(guī)避劣勢，完善自身工作行為。

　　二、XX年工作計劃

　　展望充滿挑戰(zhàn)的XX年，有許多計劃正待我們一一去實施實現(xiàn)，所以在XX年開端之時，有必要對工作進(jìn)行一個全面的設(shè)計與規(guī)劃，在此特將部門計劃向各位進(jìn)行通報，以期大家對我的計劃進(jìn)行建議與修正，并在計劃執(zhí)行過程中得到各位的指導(dǎo)與幫助。

　　1、總體工作計劃描述

　　一個基本原則：以飯店經(jīng)營發(fā)展為基本原則，一切工作圍繞這一原則逐步開展。

　　兩項重要工作：人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的有效開展。

　　三個核心環(huán)節(jié)：培訓(xùn)工作與經(jīng)營管理工作緊密結(jié)合、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩(wěn)步提升。

　　2、xxxx年具體工作計劃

　�、琶鞔_自身職責(zé)，樹立工作形象，為酒店發(fā)展奉獻(xiàn)心力。做為酒店股東和監(jiān)理會成員之一，我對酒店的感情與所擔(dān)負(fù)的責(zé)任已不僅僅是做為一個行政部負(fù)責(zé)人所應(yīng)盡到的職責(zé)，在xxxx年我和我所在部門將嚴(yán)格按照酒店領(lǐng)導(dǎo)要求、將每項工作落實到最細(xì)之處，協(xié)助總經(jīng)理開展落實每一項政策措施，在酒店取得良好業(yè)績同時也使自身得到長足進(jìn)步。

　�、迫肆�資源管理工作：xxxx年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進(jìn)渠道、擴(kuò)充人員上升空間、形成人員良性競爭，達(dá)到良好考核機(jī)制幾方面開展工作，使人力資源管理工作體系化，最終在酒店內(nèi)部形成一支具有競爭力的員工隊伍。

　　⑶培訓(xùn)工作：良好的培訓(xùn)工作是酒店經(jīng)營得以順利進(jìn)行的重要保障，在xxxx年我將建立起完善的.培訓(xùn)體系，從員工入職培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、日常培訓(xùn)及管理者培訓(xùn)幾方面入手，把培訓(xùn)工作形成有層次、結(jié)構(gòu)全面的培訓(xùn)層級，培訓(xùn)體系將涵蓋酒店各個區(qū)域及各個方面，并把培訓(xùn)工作與質(zhì)檢工作有效結(jié)合，以訓(xùn)我所需、訓(xùn)我所將需為主要原則，把培訓(xùn)工作建設(shè)成為企業(yè)文化重要的組成部分，通過培訓(xùn)為酒店經(jīng)營奠定良好基礎(chǔ)。

　�、荣|(zhì)檢工作形成體系，建立嚴(yán)格可行性標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到更佳工作效果。在xxxx年質(zhì)檢工作要建立完善的體系，形成酒店質(zhì)檢和部門質(zhì)檢聯(lián)動的工作方式，質(zhì)檢工作從原則上要嚴(yán)、不僅嚴(yán)于檢查更要嚴(yán)于反饋，不以處罰為目標(biāo)，而是要把質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓(xùn)及部門考核緊密結(jié)合，形成真實有效的質(zhì)檢工作環(huán)，達(dá)到更好的工作效果，同時每月形成一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報酒店，為酒店改善經(jīng)營管理工作提供依據(jù)。

　�、赏鈪f(xié)工作在原有外聯(lián)基礎(chǔ)上，“開發(fā)新朋友，不忘老朋友”與新領(lǐng)導(dǎo)積極溝通，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的支持下，利用一切社會關(guān)系和資源，及時處理和協(xié)調(diào)各種情況，使外聯(lián)效果和外聯(lián)費(fèi)用都優(yōu)于往年，保證了飯店的正常經(jīng)營秩序。

　�、室愿叨鹊陌踩�責(zé)任感和對領(lǐng)導(dǎo)及單位高度負(fù)責(zé)的精神，狠抓飯店安全管理，強(qiáng)化單位“安全預(yù)防”的能力，確保了飯店全年無重大安全責(zé)任事故。在xxxx年舉行一次消防實戰(zhàn)演習(xí)，并加大消防培訓(xùn)力度，使安全消防工作上升到重要的高度，并結(jié)合飯店實習(xí)情況對消防監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查，保證其良好運(yùn)轉(zhuǎn)，在xxxx年計劃組織三到四次全酒店范圍的內(nèi)的安全檢查并在每月組織一次小范圍常規(guī)檢查，同時保安工作責(zé)任落實到人，與相關(guān)部門第一責(zé)任人簽定安全責(zé)任書，使安全工作日�；�、制度化，規(guī)范化達(dá)到更好的效果。

　　XX年承載著許多人的夢想，帶著信息時代所特有的速度向我們飛奔而來，進(jìn)入這一年，我希望自己可以在工作上有所進(jìn)益，發(fā)揮優(yōu)勢、規(guī)避劣勢、在職業(yè)生涯中學(xué)習(xí)領(lǐng)略更多人生風(fēng)景。更希望部門工作可以在現(xiàn)有基礎(chǔ)上得到更大提升。在XX年我和我的部門會苦練內(nèi)功、提升內(nèi)涵、積蓄內(nèi)力、擴(kuò)充內(nèi)存，把部門建設(shè)成為真正意義上的和諧團(tuán)隊、優(yōu)秀團(tuán)隊、專業(yè)團(tuán)隊，也使自己成為一個具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人！

　　酒店工作總結(jié) 篇8

　　今年是非比尋常的一年，因為管家小組于今年成立，并進(jìn)行了第一個春節(jié)的VIP接待。所謂養(yǎng)兵千日，用兵一時。在前期的一系列的準(zhǔn)備工作中，我們進(jìn)行理論和實踐兩方面的培訓(xùn)，雙管齊下。盡管我們已做好充分的準(zhǔn)備，但是此次接待任務(wù)之重，人數(shù)之多，時間之緊，還是給我們帶來了嚴(yán)峻的考驗。但在相關(guān)部門的大力支持以及全體管家成員同舟共濟(jì)，齊心協(xié)力之下，終于圓滿的完成了接待任務(wù)。

　　對于本次接待期，本人第一次全程參與并感受了海航的接待模式。與本人之前所接受過的接待經(jīng)驗相比，受益匪淺，總結(jié)為以下幾點：

　　1、接待對象。

　　與其他酒店相比，因春節(jié)期間房價比平日漲了好幾倍，能住得起別墅，無非是達(dá)官貴族。而海航酒店的接待對象則主要是以國家政要為主，與其他貴賓相比則多了幾分神秘感及嚴(yán)肅性，同時也感覺到自己接待任務(wù)的巨大。

　　2、接待時間。

　　一般酒店的VIP接待時間一般在一個星期左右，而海航集團(tuán)的'接待，一般至少在一個星期以上，甚至一個月左右。所以這是考驗我們是否時時刻刻保持著熱情，激情，以充沛的精力來接待的一個持續(xù)戰(zhàn)斗力。

　　3、服務(wù)方式。

　　其他酒店，一般是以尊貴的服務(wù)方式。而對于本次接待中，我們經(jīng)過細(xì)心的觀察，發(fā)現(xiàn)這些VIP比較傾向于熱情，尊重的這種保姆式服務(wù)方式，從而也給我們以后的培訓(xùn)方向提供了一個好的方向。

　　4、涉及層面廣。

　　與其他VIP相比，一般是尋求安定，愜意，不被打擾，而海航的VIP則是三天兩頭會有貴賓或老板拜訪、舉辦宴請及小型會議等。從而加大了我們工作接待量及壓力。

　　雖然接待工作已經(jīng)結(jié)束，但是我們也深刻的認(rèn)識到，接待工作還存在許多不足，管家小組的素質(zhì)還有待提高，理論學(xué)習(xí)和培訓(xùn)要加強(qiáng)。在以后的工作中我們要不斷創(chuàng)新，提升接待服務(wù)水平。

　　1、加強(qiáng)海航守則的學(xué)習(xí)，統(tǒng)一思想。

　　認(rèn)真學(xué)習(xí)“海航同仁十條”弘揚(yáng)積極進(jìn)取，踏實細(xì)致的服務(wù)精神;勤奮敬業(yè)，務(wù)實求真的實干精神;周密思考，積極主動的創(chuàng)新精神。繼續(xù)強(qiáng)化教育學(xué)習(xí)，以領(lǐng)導(dǎo)滿意和貴賓滿意作為追求和目標(biāo)，引導(dǎo)管家小組進(jìn)一步提高認(rèn)識，端正服務(wù)態(tài)度，不斷增強(qiáng)做好接待工作的自覺性和積極性。提高管家小組的修養(yǎng)，增強(qiáng)接待人員的責(zé)任心和大局意識。嚴(yán)明工作紀(jì)律，艱苦奮斗、促進(jìn)接待人員盡職盡責(zé)地做好每一項接待工作。

　　2、加強(qiáng)管家隊伍的建設(shè)，提高管家小組的素質(zhì)。

　　接待工作能不能做好，關(guān)鍵在一支素質(zhì)優(yōu)良、工作紀(jì)律嚴(yán)明、業(yè)務(wù)技能精湛和勤懇吃苦耐勞、有責(zé)任心、甘心熱情奉獻(xiàn)的接待工作人員隊伍。因此，我們要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)與技能學(xué)習(xí)相結(jié)合的方式，把提高素質(zhì)的作為首要環(huán)節(jié)來抓，在理論方面，重點學(xué)習(xí)海航同仁十條等;在技能方面，著重學(xué)習(xí)提高了做好接待工作的能力。對別墅的客房設(shè)施布置、管家內(nèi)部管理等工作進(jìn)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時提出改進(jìn)意見。對客房物品擺放、點餐技能、接待禮儀禮節(jié)、文明用語等環(huán)節(jié)都進(jìn)行指導(dǎo)，提出具體要求，加強(qiáng)規(guī)范引導(dǎo)，不斷增強(qiáng)綜合素質(zhì)。同時建議加強(qiáng)人才培訓(xùn)和儲備工作，對有潛力和責(zé)任心的樓層服務(wù)員進(jìn)行規(guī)范培訓(xùn)，認(rèn)真指導(dǎo)、全面鍛煉，為管家小組儲備一批有責(zé)任心的高素質(zhì)接待人員。

　　3、突出個性化服務(wù)，實行細(xì)微化服務(wù)。

　　我們要根據(jù)貴賓的生活習(xí)慣和服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的新情況，及時調(diào)整滿足客人個性化需求，為貴賓提供優(yōu)質(zhì)、個性化的服務(wù)。在接待工作中，從禮儀服務(wù)到“一對一”的引領(lǐng)、客房、餐飲服務(wù)，做到“由規(guī)范服務(wù)到用心服務(wù)”。抓接待工作方法創(chuàng)新，在不斷提高接待工作質(zhì)量上實現(xiàn)新突破。

　　4、抓基礎(chǔ)建設(shè)，搞好后勤服務(wù)工作。

　　在接待標(biāo)準(zhǔn)、接待用品等方面嚴(yán)格控制，實現(xiàn)熱情服務(wù)與勤儉節(jié)約的有機(jī)結(jié)合。規(guī)范檔案工作，積累接待資料。把獲得的重要來賓個人信息，及時進(jìn)行記錄和整理一并建檔進(jìn)行保存管理，豐富接待工作資料。同時組織大家一起來學(xué)習(xí)，搭建起相互交流經(jīng)驗、溝通信息、促進(jìn)工作開展的平臺。凝聚起接待工作的整體合力，形成了上下貫通、協(xié)調(diào)一致的接待體系。

　　回顧這半個多月的接待經(jīng)歷，我感觸頗多。這一次的接待不僅為我的接待生涯增加了如花的一筆，也豐富了我的人生閱歷，樹立起新的人生觀和價值觀，我會珍惜海航賦于我的這一筆財富，并充分把它運(yùn)用到以后的工作中。

　　酒店工作總結(jié) 篇9

　　我在酒店后勤的崗位還是有點分量的，我是酒店的宿舍管理員，這一周的時間里面，我在工作上并沒有什么出色的表現(xiàn)，更是沒有什么值得一提的的貢獻(xiàn)，反而是錯誤犯了不少，雖然我每次都能很快的意識到自己的錯誤，并且做出改變，但是我要做的是，保證自己在任何工作中都不會犯錯，并不能只是一次錯誤不犯第二次，我對我這周的工作詳細(xì)的做了一個總結(jié)，然后再結(jié)合自身的情況，給下周制定了一個工作計劃，希望自己能在工作中走上坡路。

　　本周的工作總結(jié)：

　　既然是在宿舍那肯定就要有宿舍的規(guī)矩，酒店后勤交給我的任務(wù)并不簡單，酒店辦理入住宿舍的人還是不在少數(shù)的，其中大多數(shù)都是實習(xí)生，當(dāng)然也有轉(zhuǎn)正后一直留在酒店宿舍住的。所以我一個人管理起來也是有點困難的。

　　每天我都按時的檢查的宿舍的安全，防止有任何的安全隱患存在，沒熄滅的煙頭、暴曬的打火機(jī)、違規(guī)的電器等等都是可能會導(dǎo)致火災(zāi)發(fā)生的因素，這一巡查工作我每天都是仔細(xì)的檢查好的。然后宿舍過道、樓道的衛(wèi)生我也是每天都有精心打掃。這些基本工作我都做的很好，但是在有些方面我的行為就有些過激了。比如說我在這周三的時候，直接就是跟員工發(fā)生了沖突，到了十一點了，這是需要熄燈的時間，然后還要保證每間宿舍的人都已經(jīng)關(guān)閉電腦了，否則會影響到其他室友的休息，很多人就是不把我當(dāng)回事，我一來就收起來，我一走就打開，然后就發(fā)生了沖突。為此我還收到了酒店領(lǐng)導(dǎo)的批評，員工之間不和睦是酒店非常不允許的。但是總的來說我的本職工作還是完后的很好的'。

　　下周的工作計劃：

　　我要改變我的工作想法，我現(xiàn)在就是覺得無論宿舍發(fā)生什么突發(fā)情況，我都可以攬下來解決，而不是第一時間想到及時上報，這是非常錯誤的想法，這會很大程度的導(dǎo)致事情的惡化，我在下周的時候，一定要做到及時的回報，跟上級聯(lián)合多溝通，我才能有進(jìn)步的可能。

　　我要做到大公無私，雖然說這都是酒店的同事，我也不能再放水了，在我之前的工作里面，就經(jīng)常會出現(xiàn)這樣的情況，他們在宿舍犯錯了，跟我說幾句好話，給我買幾包煙我就當(dāng)這件事過去了，結(jié)果下次他們還是會犯同樣的錯誤，這就是讓他們知道我好說話，我要杜絕這種事情再度發(fā)生，絕對要按照酒店的管理條例進(jìn)行處罰，絕對不再將半點個人私情。

　　盡可能的找出自己錯在哪，然后還愿意改正的，這才能看著自己在工作上越來越有成就。

　　酒店工作總結(jié) 篇10

　　20xx年總體來看，營銷工作做的還是可以的，不僅完成了任務(wù)指標(biāo)，還對擴(kuò)充新客源等方面擴(kuò)展了很大市場。

　　一、全體員工營銷意識全面加強(qiáng)

　　1、各部門通過多種形式，不斷強(qiáng)化營銷意識。例如酒店經(jīng)營思想、經(jīng)營定位、階級化經(jīng)營目標(biāo)，全年經(jīng)營目標(biāo)及各項營銷措施手段等。

　　A、通過每月全體員工大會、各部門班前會、營銷會及總辦組織的專題營銷活動培訓(xùn)、討論會等，不斷進(jìn)行營銷意識強(qiáng)化，并督促員工充分落實到各自實際工作中。

　　B、走向社區(qū)、企事業(yè)單位進(jìn)行廣泛宣傳，日常工作中與客進(jìn)行良好的交流，加大了宣傳力度。

　　2、強(qiáng)化全體員工對餐飲、營銷理論知識的學(xué)習(xí)與實踐。

　　A、重點培訓(xùn)：通過看光盤、專業(yè)人員、管理人員授課、形式多樣的討論會、經(jīng)驗交流會，使員工對餐飲信息、與客溝通技巧、菜品知識、酒水知識等理論知識、業(yè)務(wù)知識逐漸了解，不斷提高并運(yùn)用到實際工作中。

　　B、加強(qiáng)了對特殊崗位的培訓(xùn)，使?fàn)I銷工作貫穿始終。保安、迎賓、訂餐、點菜、吧臺、衛(wèi)生間等特殊崗位通過各種方式和切實可行的措施宣傳企業(yè)，效果非常明顯。

　　C、每月末總辦、質(zhì)檢都對每部門進(jìn)行分層次的考核、評定、總結(jié)并根據(jù)各部門實際情況進(jìn)行獎懲。

　　二、優(yōu)化完善客源結(jié)構(gòu)，不斷擴(kuò)充新客源，有針對性的服務(wù)溝通，努力培養(yǎng)忠誠客戶。

　　1、通過徒步實地考察，繪制了周邊客戶區(qū)域圖，劃定了200多家企事業(yè)單位，為營銷工作的開展提供了諸多便利。

　　2、通過各種方式、方法、活動獲取賓客資料，不斷建立客戶檔案。

　　賓客意見卡、大堂訂餐表、特殊宴會通知單、吧臺與客交流、管理人員名片與客交換，餐廳各服務(wù)員全部配齊記錄本、餐中與客交流溝通有價值的資料匯總抽獎等方式方法、活動獲取賓客資料，不斷建全賓客檔案，以使各針對性服務(wù)贏得了廣大賓客的好評。本年度共補(bǔ)充整理建立賓客檔案1500多個，其中企事業(yè)單位公司及職能部門600多個，特殊宴會500多個，新客戶178480個，并進(jìn)行分類整理，專人管理微機(jī)存檔。

　　3、對各種消費(fèi)者檔案進(jìn)行了細(xì)化整理，增強(qiáng)服務(wù)的針對性。

　　A、現(xiàn)有客戶檔案的細(xì)化補(bǔ)充，通過電話回訪，值臺服務(wù)生的觀察交流所提供的信息進(jìn)行詳細(xì)補(bǔ)充，使服務(wù)更有針對性。

　　B、潛在客戶的檔案整理，以區(qū)域圖為指南，以客戶走訪為依據(jù)，挖掘潛在消費(fèi)群并建立相應(yīng)檔案，輔以跟蹤服務(wù)，使之成為老客戶。

　　C、針對VIP客戶群的檔案不斷進(jìn)行細(xì)化補(bǔ)充整理。對VIP客戶進(jìn)行多次的消費(fèi)狀況、金額、愛好等多項補(bǔ)充，并對其進(jìn)行分層次針對性服務(wù)，使VIP客戶十分滿意。

　　D、家庭消費(fèi)群體檔案整理補(bǔ)充。針對家庭消費(fèi)群體，通過拍攝全家福登記表等促銷活動記錄匯總?cè)胛�機(jī)管理。

　　4、對各類檔案、資料及時進(jìn)行分析、分類、提煉出有份值的資料數(shù)據(jù)，反饋至餐廳、廚房等部門，全面提高了賓客滿意度。

　　5、與客進(jìn)行真誠的交流與溝通。

　　A、針對掛帳、協(xié)議單位等重點客戶，按計劃進(jìn)行登門拜訪，虛心聽取其提出的建議、意見，各級管理人員分層次、有針對性的用各種方式體現(xiàn)對他們的尊敬，不斷增加彼此的感情、信任并借此建立口碑開發(fā)吸引新客戶。

　　B、新客戶的開發(fā)：利用區(qū)域營銷圖開發(fā)新客源，對有潛力的企業(yè)、公司專人負(fù)責(zé)登門拜訪，與客進(jìn)行良好的交流，對其宣傳本店的營銷活動及酒店近期狀況，充分體現(xiàn)對其重視，逐漸建立良好的關(guān)系。

　　C、與社區(qū)及家庭消費(fèi)者建立良好關(guān)系，進(jìn)行真誠的交流。每月組織員工對周邊小區(qū)進(jìn)行傳單發(fā)放和海報張貼，與社區(qū)各部門進(jìn)行較好的溝通，對小區(qū)進(jìn)行了公益性廣告張貼，使家庭消費(fèi)一直保持較高的上座率。

　　D、每日利用電話回訪，征求客人對酒店各方面提出的建議和意見，對其提出的問題及時通知各部門加以整改，并通過回電、走訪、餐中迎賓、面客等機(jī)會與客進(jìn)行真誠的溝通交流。

　　通過一年來對新老客戶登門拜訪、電話回訪、一對一溝通，針對不同類型人員實施的相應(yīng)的`服務(wù)措施，許多老客戶正逐漸成為忠誠客戶，新客戶也正在逐漸轉(zhuǎn)化為老客戶。

　　三、努力拓展市場份額，抓住節(jié)假日等有利時機(jī)，作好節(jié)假日的營銷工作及特殊宴會市場的營銷工作，擴(kuò)大酒店美譽(yù)度。

　　1、春節(jié)期間各項活動的工作落實：春節(jié)期間以迎春、喜春、鬧春三篇章及其間各種節(jié)日（元旦、臘八節(jié)、情人節(jié)、元宵節(jié)）展開一系列活動，如：元旦贈送精美臺歷；臘八節(jié)贈送臘八粥及各項特色服務(wù)、新推菜品；春節(jié)期間包水餃比賽、幸運(yùn)大抽獎、兒童有禮、民俗大展臺等一系列營銷活動；情人節(jié)推出情有套餐、玫瑰花等，都受到不同層次賓客的贊許、好評。

　　2、“春到桃源”系列活動的落實�！按旱教以础被顒佣�店依據(jù)集團(tuán)指導(dǎo)思想結(jié)合本店實際，以“實惠、時令、溫馨”三篇章展開了一系列活動（如零點“點一送一”、特價海鮮；包房贈送特色菜、一元野菜等，新推菜品、茶藝師表演等），充分體現(xiàn)了桃源綠色、健康、時尚的餐飲理念，提升了酒店經(jīng)營狀況同時獲得廣大賓客的認(rèn)同。

　　3、特定節(jié)日活動的落實：二店根據(jù)特定節(jié)日推出了一系列的營銷活動，例如婦女節(jié)則送果盤；母親節(jié)贈送康乃馨；中秋節(jié)推出家庭套餐、贈送月餅；重陽節(jié)開展敬老周活動，對前來就餐的老人敬酒祝福，贈送禮品，拍攝全家福等，使賓客感動，不斷贏得良好贊譽(yù)。

　　根據(jù)不同節(jié)假日，進(jìn)行環(huán)境布置點綴，營造良好氛圍，節(jié)前以各種形式，如：郵寄、邀請、發(fā)放宣傳材料、走訪等，服務(wù)、菜品精心準(zhǔn)備，充分反映對某一特殊群體的關(guān)心尊重。

　　4、加大了對特殊宴會的宣傳工作。針對特殊宴會（如：婚宴、生日宴、家宴等），設(shè)計印制各項優(yōu)惠活動傳單、海報，發(fā)放張貼周邊小區(qū)，加大了對特殊宴會的宣傳力度（正擴(kuò)至匡山小區(qū)），預(yù)訂婚宴、生日宴、家宴者絡(luò)繹不絕，應(yīng)接不暇，在區(qū)域內(nèi)形成轟動效應(yīng)，特別是婚宴，二店已成為區(qū)域內(nèi)金牌婚宴的最佳場所。

　　5、“大督啤酒節(jié)”活動落實。正在酒店經(jīng)營不斷攀開之時，“非典”病毒不約而至，致使酒店經(jīng)營狀況不斷呈下滑趨勢，造成了極大的經(jīng)濟(jì)損失，但在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的共同努力下，克服了重重困難，將“非典”造成的損失降至最低，在“非典”期間，為了對顧客保持聯(lián)系，二店印制了“健康與時尚”為主題的一系列宣傳單，發(fā)放到各位賓客手中，向賓客介紹了有關(guān)食品保健小常識，店內(nèi)舉行的各優(yōu)惠活動等，還由專人負(fù)責(zé)對老客戶發(fā)送手機(jī)短信進(jìn)行慰問宣傳等，使許多老客戶打消了許多疑慮，又陸續(xù)前來就餐。

　　6、秋季“桃源、營養(yǎng)、健康美食展”活動的落實。

　　遵照集團(tuán)統(tǒng)一布署，結(jié)合本社區(qū)特點，隆重推出了“桃源、營養(yǎng)、健康美食展”，為此，對店內(nèi)外進(jìn)行了環(huán)境裝飾，推出了“好運(yùn)長久”宴、“十全十美”宴，家庭消費(fèi)套餐等主題宴會，餐廳提升服務(wù)質(zhì)量，推出新的服務(wù)亮點，從而使賓客倍感親切、新鮮，同時營銷活動不斷，宴會“歡樂一把抓”抽獎活動，零點“點一送一”，三代同堂，生日宴享受不同的優(yōu)惠，不斷吸引賓客。

　　7、九年店慶活動的落實。

　　九年店慶活動依照集團(tuán)指導(dǎo)思想，結(jié)合本店現(xiàn)狀，于10月份就進(jìn)行了周密策劃，前期對老客戶、周邊小區(qū)，運(yùn)用走訪、郵寄傳單、發(fā)放傳單、張貼海報等多種形式進(jìn)行了廣泛宣傳，于11月20日至12月20日隆重推出四個美食周，每周二款特價菜品，特價海鮮，特設(shè)599、999元“久久祝福宴”輔以“歡樂一把抓”抽獎活動，同時服務(wù)質(zhì)量不斷提升，菜品力爭零投訴，環(huán)境裝飾一新，經(jīng)濟(jì)效益不斷提高，社會效益也越來越好，競爭力也有了大大提高。

　　四、不斷了解競爭對手，及時捕捉有價值信息，有針對性的調(diào)整本店營銷計劃。

　　1、每日專人對周邊競爭對手營業(yè)狀況進(jìn)行觀察。

　　2、每月多次組織廚房、餐廳等人員親臨考察競爭對手的菜品及服務(wù)。

　　3、對競爭對手的營銷活動進(jìn)行調(diào)查、分析、評估。

　　4、綜合信息調(diào)整本店營銷工作，制定針對性的措施。

　　五、目前存在的問題。

　　在營銷工作個別環(huán)節(jié)仍有許多不足之處，例如：

　　“非典”期間被迫中斷對客走訪，減少了與客面對面溝通的機(jī)會，雖然利用發(fā)親情短信等補(bǔ)救措施，但仍未取得滿意的效果。個別營銷活動未自始至終堅持做好，部門之間有時出現(xiàn)脫節(jié)現(xiàn)象。走訪力度還不夠。未能及時挖掘許多新公司、企業(yè)成為我們的客戶。營銷人員力量薄弱等，還未能達(dá)到“做天橋人最滿意的酒店”所提出的要求，針對以上問題，我們有決心在今后的工作中一一克服，有信心迎接來年的挑戰(zhàn)，爭取將營銷工作做得更好，為二店更上一層樓理立新功！

　　酒店工作總結(jié) 篇11

　　客房部作為xx賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門，2017年上半年全體員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門的全力配合下，以踏實的工作，周到細(xì)致的服務(wù)，為賓館進(jìn)一步服務(wù)好社會打下了良好的基礎(chǔ)。2017年，客房部完成了如下工作：

　　一、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況及一些數(shù)字的匯報：2017年全年營業(yè)額582萬元，利潤191萬元。其中散客營業(yè)額319萬，長包房營業(yè)額248萬元，會議室收入7.3萬元，其他團(tuán)隊及會議開房營業(yè)額7.7萬元。客房保健品純收入1465元.客賠收入5346元.干洗衣物67件.純收入227元，水洗衣物161件，收入1239元.給餐廳撥出早餐費(fèi)用15.8萬元.軟片洗滌費(fèi)用 49517.9元.以上數(shù)字除衣物洗滌費(fèi)用均以財務(wù)為準(zhǔn)。

　　客房215上半年出租房間數(shù)1461間次，平均出租率47.9%，其中散客出租間數(shù)7813間次，占出租房數(shù)的53.5%.長包房上半年出租房數(shù)636間次，占出租房的41.3%.。

　　二、管理指標(biāo)及其他各項工作完成情況:

　�。�1）年初，客房部結(jié)合實際情況，重新制定了各種管理制度和崗位標(biāo)準(zhǔn)，如：《服務(wù)臺崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》等。對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范，使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺階。

　　（2）任何一項管理，都是首先對人的管理，人能各盡其才、各司其職、各盡其責(zé)，那么，其他問題便好解決了。所以客房首先對人員進(jìn)行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從班長到員工的專人負(fù)責(zé)制度，進(jìn)一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。為進(jìn)一步使衛(wèi)生和管理細(xì)化，把客房分為三個區(qū)域管理，中樓、北樓A區(qū)、北樓B區(qū)，會議室分別設(shè)班長各管一區(qū)，員工在各樓層區(qū)域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負(fù)責(zé)。使人盡其才，層層到位。

　�。�3）為確保客房出租質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。

　　賓館的主營業(yè)務(wù)是客房出租，顧客的滿意就是對我們工作的`最大認(rèn)可，為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環(huán)境，我們在房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度：員工自查、班長普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時反饋，及時糾正，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。

　�。�4）開源節(jié)流，降本增效，加強(qiáng)員工節(jié)能意識。

　　本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實行班長區(qū)域負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。牙膏，洗發(fā)精等客人剩下沒用完的留下來當(dāng)清潔劑使用.客房空調(diào)遙控器夏天平時調(diào)到28度，冬天調(diào)到2度.空調(diào)、電視等電器做到人走電停。空調(diào)遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用，走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開關(guān).從而也提高了員工的節(jié)能意識。

　�。�5）對防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準(zhǔn)備。7月份，對防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級評分表的34項評查內(nèi)容都已過關(guān)，并得到核定等級A級的好評。

　　（6）努力拓展長包房業(yè)務(wù)。

　　長包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來源。為達(dá)到長包房客人的滿意，對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的生活習(xí)慣和要求，提供個性化服務(wù)。如：郵件收發(fā)，作息時間調(diào)整，休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進(jìn)的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個性服務(wù)員都能一一說出。

　�。�7）為切實提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，7月份，配合質(zhì)監(jiān)部對服務(wù)臺員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)的進(jìn)一步培訓(xùn)，按照規(guī)范要求進(jìn)行實際操作和訓(xùn)練，11月份又配合質(zhì)監(jiān)部對客房全體員工進(jìn)行實際操作考核，客房有滕懷榮，李欣，劉新三名員工獲獎，從而使員工服務(wù)意識有了更大的提高。

　　做好會議接待服務(wù)工作

　　會議室成本低，利潤高。會議接待人員不顧會議時間上的加班加點，任勞任怨，得到與會人員的好評。

　　在安全方面做到定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時防治害蟲對客房的危害，及時觀察，消毒.防止了傳染病的傳播.對電器開關(guān)，水開關(guān)，門鎖，門鏈，暖氣等及時定期檢查，對跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然.對老弱病殘等住客人及時提醒，避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.2017年客房無一例重大安全事故發(fā)生.

　　2017年客房工作中存在的不足:一經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時間少.二領(lǐng)班管理層自身勞動能力強(qiáng)，管理能力差.三員工人員流失及休病假嚴(yán)重.造成計劃內(nèi)工作不能按時完成.

　　三、2017年客房部工作重點安排想法如下：

　　（1）發(fā)揚(yáng)前一階段的成績，進(jìn)一步加強(qiáng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。對會議、服務(wù)臺服務(wù)、接待的規(guī)范化上進(jìn)行訓(xùn)練化培訓(xùn)。做到從本質(zhì)上、細(xì)節(jié)上提高員工的整體服務(wù)水平。

　�。�2）對做衛(wèi)生制度、查訪制度做一次小的改革：把服務(wù)員每天每人做退房間數(shù)、做住房間數(shù)、計劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載，給以量化，每月評定等級，給予獎勵。并想推出免查房制度，自愿申請免查房，如一月免查房間不出現(xiàn)問題的給予適當(dāng)獎勵。

　　（3）在小物品節(jié)約上實行獎懲制度，對每人每天記載每月評定，節(jié)約一定數(shù)目者給予獎勵。在小物品發(fā)放上更細(xì)一步，由班長掌管，設(shè)計表格，每天填寫，每人每天領(lǐng)取的小物品和做退房間數(shù)聯(lián)系起來對照，進(jìn)行管理。

　　（4）在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費(fèi)用，給賓館減少不必要的損失。（5)中樓換上新軟片，對房間進(jìn)行不打折。并準(zhǔn)備在中樓推出1--2位服務(wù)員，自愿申請免查房。

　�。�6）洛陽石化長包房退出以后，使賓館經(jīng)濟(jì)受到了危機(jī)。為提高賓館的營業(yè)額，增加在社會上的知名度，為賓館創(chuàng)利多出一份力，對服務(wù)員進(jìn)行正確的營銷引導(dǎo)：客房內(nèi)部想采取幾項措施，比如能聯(lián)系住房、會議、用餐、婚宴等營業(yè)額收入超過一定數(shù)額的，能給予在客房內(nèi)部崗位、職位等的適當(dāng)調(diào)換。目的為賓館創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。

　　酒店工作總結(jié) 篇12

　　為期半個月的餐飲實習(xí)結(jié)束了，回想這次在——酒店實習(xí)的點點滴滴，覺得從中受益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識。

　　之前在——培訓(xùn)了理論知識，及各部門的工作職責(zé)，對于我從沒有接觸過餐飲這個行業(yè)的來說一切都那么陌生，雖然知道了怎么做，但終究沒做過，一切都只是想象，可以說那時侯是急切地期盼著這一天的到來。對此我又高興又害怕，高興的是終于可以接觸餐飲了，終于可以面客服務(wù)了，害怕的是不知道自己能不能勝任，能不能處理好與客人的關(guān)系。

　　來到——后，—老師給我們介紹了酒店的發(fā)展史、酒店的各各部門及人員編排。這使我更加想好好的了解一下浩海，了解一個四酒店到底是怎么服務(wù)的，這個團(tuán)隊是怎樣帶起浩海的這個酒店的營業(yè)能力為什么會在大同市眾多五酒店都很出眾。

　　餐飲部分有燕鮑翅、雅間區(qū)、宴會廳、早餐部、火鍋廳、毋米粥、吧臺、傳菜部和前臺接待九個部門，我們9個人分別在不同的部門，兩天輪換一次。這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業(yè)的服務(wù)與管理，這也是我們來此的目的。

　　從擺臺、折口布、傳菜、上菜、餐中服務(wù)、撤臺我們都親身體驗，一開始覺得自己做得很差勁，站也站不住，做事總有些毛手毛腳。慢慢地，工作就上手了，越做越順了，但覺得應(yīng)該還能做的更好。全體員工對我們都很熱情，不厭其煩的'幫助我，并跟我講工作的內(nèi)容，注意事項，工作程序。毫無保留地把她們的工作經(jīng)驗傾囊相授，讓我感覺到團(tuán)隊的溫暖。之前所學(xué)的理論知識在開始的時候很難應(yīng)用到實際中，通過師傅們的指點，使理論與實際相結(jié)合，經(jīng)過一段時間對客服務(wù)也輕松自如了很多。閑下來的時間和主管們討教管理員工的經(jīng)驗，各位主管也都有問必答，傾囊相授。

　　對于餐飲我要學(xué)的東西還很多，要學(xué)會觀察，做好服務(wù)，服務(wù)要仔細(xì)、周到、及時，要了解客人的需求，對常客要做好個性化的服務(wù)，知其喜好，盡力給予滿足，做到提前一步的服務(wù)，讓客人有賓至如歸的感覺。

　　半個月的時間過去了，在這半個月的時間里，感覺自己完全成為了酒店的一分子，對酒店有了深厚的感情，和一起工作的同事也建立了深厚的友誼。在——酒店這個大家庭中，可以感覺到大家庭中各部門相互幫助的手足之情，有一首歌唱的好“相親相愛一家人”，而整個酒店上至領(lǐng)導(dǎo)下至員工就是最親愛的一家人。感謝——酒店給我這樣的實習(xí)機(jī)會，讓我在實習(xí)中增長了見識，體驗了生活，我衷心希望——國際酒店能夠越來越好，也祝愿——的明天會更好。

　　酒店工作總結(jié) 篇13

　　XXXX年即將過去，餐飲部在上級領(lǐng)導(dǎo)的指引、支持、關(guān)懷，以及各橫向部門的協(xié)作下，餐飲部各項工作有條不紊的進(jìn)行。號召部門全體員工樹立識大體、顧大局意識；立足本職工作，開拓創(chuàng)新、與時俱進(jìn)、積極探索。回顧過去的一年，感慨萬千，現(xiàn)將一年的工作總結(jié)如下：

　　一、經(jīng)營方面：

　　1、在飯店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，部門員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神，XX年出色完成了一系列大型接待任務(wù)，南航會議、省委領(lǐng)導(dǎo)接待、圣誕節(jié)活動等等。盡管在接待過程中很辛苦，但每圓滿完成一次接待，我們的業(yè)務(wù)技能就提升一次，整體協(xié)作精神和凝聚力就加強(qiáng)一次。部門整體的精神面貌和技能在一次次的接待中得到了充分的展示和提高。

　　特別值得一提的是，XX年下半年的經(jīng)營經(jīng)過飯店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、指引，部門及時調(diào)整了工作思路，將工作重點放到了抓經(jīng)營、創(chuàng)利潤上，同時做好日常管理工作，使部門的整體工作同步開展，良好的效果在實踐中得到了充分印證。

　　2、全年舉辦各種促銷活動：為了提高飯店的知名度、增加飯店營業(yè)收入，全年舉辦各種美食活動。

　　利用飯店有利的地理優(yōu)勢，及時推出“元宵節(jié)看煙花用餐”活動，提供中西式自助餐，吸引了大批賓客光臨。

　　為迎合夏季顧客消費(fèi)趨勢，推出“風(fēng)味夜市”活動，“星級服務(wù)，排檔消費(fèi)”的服務(wù)理念，吸引了上千名顧客的光臨，得到了廣大賓客的認(rèn)可，增加了飯店美譽(yù)度。

　　進(jìn)入旺季以后，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，自十月份起，連續(xù)推出了“蟹肥酒美”、“時尚文化休閑菜”、“飲食秘書”、等一系列活動。值得一提的是，“時尚休閑文化菜”和“飲食秘書”服務(wù)，飯店領(lǐng)導(dǎo)親自赴南京等地考察，又將兄弟單位的相關(guān)負(fù)責(zé)人請到飯店進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H情況推出了特色鮮明的服務(wù)，得到了客人的一致好評，讓客人在享用美味的同時，又彰顯了尊貴。

　　配合飯店的圣誕節(jié)活動，因為XX年的圣誕節(jié)是我們飯店首次獨(dú)立運(yùn)做的活動，部門由上至下高度重視，反復(fù)開會、討論、擬訂接待預(yù)案、模擬演練，并不斷修改、補(bǔ)充接待方案，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)及各部門的協(xié)作下，最終出色的按照策劃方案和接待預(yù)案圓滿完成了此次接待任務(wù)。得到了賓客的一致好評和認(rèn)可，為來年的銷售、接待工作打下了良好的基礎(chǔ)�；顒咏哟�結(jié)束后，部門及時將此活動做出總結(jié)，除了總結(jié)工作流程外，還指出了不足之處，為來年的接待工作提供了有效參考依據(jù)。

　　3、經(jīng)過對經(jīng)營情況的觀察發(fā)現(xiàn)，飯店酒水經(jīng)營的成本過高，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，及時重新核訂了酒水品種及進(jìn)、售價。

　　將滯銷酒水品種作為特價銷售和內(nèi)招使用，因這部分酒水為飯店開業(yè)初期所購，點擊率頗低，造成積壓，通過特價促銷和內(nèi)招使用的方法將這部分酒水推銷出去，又將代銷的滯銷商品及時清退，有效降低了酒水庫存量，并避免積壓。

　　飯店開業(yè)之初為吸引客源，飯店酒水定價普遍偏低，根據(jù)實際經(jīng)營情況，通過對同檔次飯店的市場調(diào)研，在店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下及相關(guān)部門的大力支持下，部門對酒水售價進(jìn)行調(diào)整，使酒水綜合成本率從原來63.73%調(diào)整到40.23%，下降了23個百分點。大幅度提高了毛利率，為飯店提高了酒水收入和利潤空間。

　　4、為了加大餐飲銷售力度，并更有針對性的進(jìn)行服務(wù)，自XX年X月份餐飲部成立宴會預(yù)訂部，自此部門成立以來，大幅度增加了餐飲收入，自去年X月份至X月X日，餐飲零點收入提高了近10個百分點；自行接待會議用餐X場次，婚宴X家，接待XXXXX多人次，共計XXX桌，營收XXXXXX元；并簽訂了X家X年的婚宴合同。此舉不但增加了營收，而且有效提高了部門員工的銷售、競爭意識。

　　宴會預(yù)訂部成立以來，建立建全的客史檔案，截止至X年X月X日，餐飲部開發(fā)客戶XX家；工作中堅持請賓客打意見卡，從客人提出的問題中彌補(bǔ)我們工作的不足之處，從客人的贊揚(yáng)中激勵員工、鞭策我們的工作。

　　5、XX年各項經(jīng)營數(shù)據(jù)分析說明（附表）：XXXX年餐飲部總收入為XXXXXXX元，其中中餐廳收入XXXXXX元、西餐廳收入XXXXXX元、堂吧收入XXXXX元、會議收入XXXXX元、風(fēng)味夜市收入XXXXXX元�？傮w收入比XX年增加XXXXXXX元，增長收入高的主要是西餐廳及會議收入。

　　XX年就餐人數(shù)（上座率）較XX年也有了很大的提高，但人均消費(fèi)沒有提升，反而有所下降，這說明，我們在新的一年里，應(yīng)把工作重點放到提高人均消費(fèi)上來。

　　可喜的是，XXXX年比XXXX年我們的接待量增加了，收入增加了，但我們的各項費(fèi)用和成本并無上升，反而明顯的下降了。

　　就餐人數(shù)增加了XX萬多人次；上座率逐月提高，比XX年提高了XX個百分點；經(jīng)營收入增加了XXX萬多元；餐具損耗率下降了XX個百分點；食品成本率逐月下降，正餐食品成本率保持在45%左右；洗滌費(fèi)用下降XXXX元；員工人數(shù)平均保持在XXX人左右，比去年平均人數(shù)下降了XX人，人工成本下降了XX萬余元。

　　二、管理工作：

　　1、建章立制：

　　俗話說：“沒有規(guī)矩，不成方圓”，為有效開展工作，減少工作的盲目性、隨意性，制訂完善了各種規(guī)章制度，并規(guī)范了各項工作程序。制訂出臺了《餐飲部管理章程》，此章程經(jīng)過試行、修訂，滿足了日常管理和工作需要，成為餐飲部各項工作的`有效依據(jù)。章程中含概了“崗位描述和職責(zé)”、“管理制度”、“各項標(biāo)準(zhǔn)”、“工作程序”、“管理細(xì)則”、“獎罰條例”、“物品賠償標(biāo)準(zhǔn)”等一系列規(guī)章制度。

　　通過各種規(guī)章制度的完善和落實，餐飲部的各項工作很快步入了正軌，從以前的無序、隨意的狀況進(jìn)入了規(guī)范化、程序化的狀態(tài)。工作效率大大提高，出錯投訴率明顯下降，基本達(dá)到了預(yù)期的效果。

　　2、成立質(zhì)檢小組：

　　XX年X月份成立了由部門基層員工及領(lǐng)班組成的部門質(zhì)檢小組，每周一例行部門大檢查并每天巡檢，有效的加大了部門自查力度，使部門的衛(wèi)生、員工精神面貌等情況明顯向好的方面改觀。通過半年的試行、磨合、整改，部門員工已逐步形成自查、主動整改的工作習(xí)慣；

　　質(zhì)檢小組自成立以來共對飯店各個區(qū)域進(jìn)行例行衛(wèi)生檢查XX多次，不定時抽查XX余次，有效的對部門整體的衛(wèi)生及工作質(zhì)量進(jìn)行了監(jiān)督，達(dá)到了一定效果，逐步使質(zhì)檢工作形成制度、形成各級員工的工作習(xí)慣、提高每一位員工的責(zé)任心。

　　3、成立財產(chǎn)保管小組：

　　XX年X月份開始成立部門財產(chǎn)保管小組，實行責(zé)任制。大力落實倉管制度、流程，堅持規(guī)范化、制度化操作；建立建全部門二、三級物品管理帳目，并加強(qiáng)對庫房、工作現(xiàn)場的管理與控制，力求做到帳單相符、帳帳相符、帳實相符；財產(chǎn)保管小組成立后，將各部門財產(chǎn)工作責(zé)任到人，有效地降低了部門財產(chǎn)流失率，并加強(qiáng)了各部的物品管理工作，有效控制和降低了物品管理費(fèi)用。

　　4、成立驗貨小組和采價小組：

　　廚房成立驗貨小組，負(fù)責(zé)每天根據(jù)實際情況采購原材料，對于三無、變質(zhì)、價位偏高等材料拒收，并嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，合理保管菜品。確保原材料質(zhì)量和衛(wèi)生。

　　組成以廚師長為首的后廚采價小組，定期考察市場，挖掘新原材料，新品種，實地考察并與飯店采購部結(jié)合定期制訂合理、公平的進(jìn)貨價格。努力降低后原材料成本，最大限度保證菜品的利潤空間。

　　5、整合管理隊伍：

　　（1）調(diào)整部門崗位編制：

　　根據(jù)部門經(jīng)營情況，結(jié)合XX年下半年“加大銷售力度和會議銷售”的經(jīng)營思路，重新調(diào)整了部門崗位編制；為了更有效、更有目的性和針對性的全面展開銷售工作，在飯店行政人事辦公室的悉心指導(dǎo)下，增設(shè)了宴會預(yù)訂部，增加編制X人；配合飯店整體會議銷售策略，部門加大對會展中心的管理，將會展中心從原隸屬餐廳編制中脫離出來，單獨(dú)成立會展中心部，增設(shè)主管X人，定崗會議服務(wù)員X人；為配合整體提升人均消費(fèi)的銷售計劃，加大對酒水部的管理，增設(shè)酒水部主管X人；為加強(qiáng)部門成本控制，增設(shè)成本核算員X人；（注：在目前經(jīng)營情況下，除宴會預(yù)訂主管外，其他新增設(shè)的主管編制現(xiàn)均空缺）

　　經(jīng)過整體分析和調(diào)整，雖增設(shè)了部分部門和崗位，但部門人員總體編制數(shù)并無上升，從原編制XXX人下降至XXX人；

　�。�2）人員整合：

　　通過飯店行政人事辦公室的大力支持與配合，補(bǔ)充了部門基層管理人員及服務(wù)人員，在此前提下，保證了部門按計劃開展培訓(xùn)、考核、調(diào)整人員、優(yōu)勝劣汰工作。XX年后半年，餐飲部對員工進(jìn)行了X次大考核，通過考核，不但加強(qiáng)和提高了員工的業(yè)務(wù)水平，更起到了激勵先進(jìn)鞭策后進(jìn)、淘汰不合格員工的作用。

　　通過人員整合，使員工隊伍的綜合素質(zhì)進(jìn)一步提高，部門的整體管理力度加強(qiáng)，部門間及各崗位間的銜接更緊密、順暢，逐步穩(wěn)定了員工隊伍，并培養(yǎng)出一批骨干力量，為整體的接待和管理工作提供了有效保證。

　　6、規(guī)范與橫向部門銜接的工作程序：

　　（1）酒水部與財務(wù)部協(xié)調(diào)配合制作新的酒水代銷單，現(xiàn)在的酒水代銷單條目更細(xì)，數(shù)額更清，每月的進(jìn)貨數(shù)量、數(shù)額、銷售款額、銷售數(shù)量、庫存數(shù)量、酒水成本率，一應(yīng)俱全。做到一目了然，并且月末與財務(wù)部認(rèn)真核對，便于飯店結(jié)帳和店領(lǐng)導(dǎo)審閱。

　　（2）規(guī)范了物品領(lǐng)用程序，所有領(lǐng)用物品分類、分責(zé)任人領(lǐng)用，對飯店一級庫的工作聯(lián)系統(tǒng)一歸口管事部，杜絕發(fā)生多頭領(lǐng)用、帳目混亂等不良現(xiàn)象。

　　（3）與市場銷售部配合，規(guī)范了會議通知單下發(fā)程序，統(tǒng)一歸口宴會預(yù)訂部，由預(yù)訂部負(fù)責(zé)統(tǒng)一接受各種接待單據(jù)，再進(jìn)行二次分單，并負(fù)責(zé)與銷售部配合提供所需資料。

　　7、開展“微笑服務(wù)月”活動，通過主題鮮明的服務(wù)月，加強(qiáng)員工微笑服務(wù)的服務(wù)意識，通過“微笑”引導(dǎo)員工和諧、協(xié)作的工作態(tài)度并創(chuàng)造良好的工作氣氛。經(jīng)過一個月的實踐，取得了一定的效果。

　　三、培訓(xùn)工作：

　　培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)工作。加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵工作，也是促進(jìn)飯店生存與發(fā)展的根本。

　　認(rèn)識到培訓(xùn)工作的重要性，部門的管理人員都把培訓(xùn)工作作為日常管理工作的重中之重，根據(jù)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。餐飲部是飯店員工人數(shù)最多的第一大部，員工流動性大，個人素質(zhì)和技能水平參差不齊，針對這一現(xiàn)狀，在飯店行政人事辦公室的統(tǒng)一部署和大力支持下，專設(shè)了部門培訓(xùn)師，規(guī)范了崗前、崗中培訓(xùn)程序。

　　為了使服務(wù)員能夠更好的為客服務(wù)，根據(jù)工作特點經(jīng)常組織員工培訓(xùn)，使員工的服務(wù)規(guī)范化、統(tǒng)一化，針對服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，對員工進(jìn)行整體素質(zhì)的考核，在點菜、推銷、現(xiàn)場演練、餐具擺放以及禮貌禮節(jié)、餐中服務(wù)細(xì)節(jié)、客人投訴應(yīng)變能力等方面進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)，對員工進(jìn)行考評，減員增效、合理的安排每個人的工作崗位，讓員工增強(qiáng)了留下的競爭上崗和主動促銷的工作的責(zé)任心。

　　中廚房每出新菜品即對服務(wù)員進(jìn)行菜品培訓(xùn)，全年共對前廳服務(wù)員進(jìn)行菜品知識培訓(xùn)XX多次。

　　請安全部協(xié)助對員工進(jìn)行了為期10天的軍訓(xùn)，所有參加軍訓(xùn)的員工不怕苦不怕累，寒風(fēng)凜冽中出色完成了培訓(xùn)工作。通過這次軍訓(xùn)，有效加強(qiáng)了員工的紀(jì)律性和團(tuán)結(jié)度。

　　四、節(jié)能降耗、控制成本：

　　餐飲部屬于飯店的營業(yè)大部，節(jié)能降耗、控制成本工作同經(jīng)營工作一樣重要，降低的費(fèi)用及成本等于變相的創(chuàng)收。部門各級管理人員在加強(qiáng)自身的節(jié)支降耗意識的同時，并不斷給員工灌輸，整個部門團(tuán)結(jié)一心、共同努力，在XX年后半年取得了顯著的效果。

　　自部門規(guī)范各項規(guī)章制度，并嚴(yán)格執(zhí)行后，倉庫庫存量由過去的每月X萬多元維持到現(xiàn)在的X萬多元，直線下降。餐具的損耗率，從最初的各種餐用具的破損率27.6%下降至1%，明顯的降低并節(jié)約了成本。

　　固定資產(chǎn)壞損率也呈明顯下降趨勢。實行舊換新制度以來，餐飲部沒有發(fā)生一起丟失、故意損壞飯店物品現(xiàn)象。全體員工發(fā)揚(yáng)愛店如家思想，愛護(hù)愛惜飯店一切設(shè)施設(shè)備及物品，并達(dá)到了良好的效果。

　　中廚房食品成本率由原來的60％多降低到現(xiàn)在的45％左右。管事部嚴(yán)把申購關(guān)，本著“先急后緩、先易后難、先少后多”的原則有計劃、有目的的進(jìn)行申購工作。遵照“能省即省、能通用不單一、能借不購”的主導(dǎo)思想，進(jìn)行采購。盡可能的減少不必要的庫存積壓以及浪費(fèi)。與飯店庫房、采購部加強(qiáng)橫向溝通，建立互信互助的情感基礎(chǔ)，避免不必要的阻力，順利完成各項物品采購工作，避免因物品問題影響正常經(jīng)營及重要接待工作。

　　后廚每位員工都有一種意識：“節(jié)約每一滴水，每一度電”，盡量避免不必要的浪費(fèi)。責(zé)任到人，杜絕“無人常明燈、常流水”現(xiàn)象的出現(xiàn)，利用打掃灶臺的水進(jìn)行二次利用，沖洗地板下水道，節(jié)約了能源。為了使菜品成本能得到更好地控制，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，對每一道菜品進(jìn)行了詳細(xì)的成本核算并制作了“菜肴成本卡”，使所有廚師做的每道菜都能統(tǒng)一配料、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，減少了菜品質(zhì)量配比的不穩(wěn)定性，規(guī)范了菜品配料的管理標(biāo)準(zhǔn)。同時對廚房人工成本進(jìn)行了控制，XX年與XX年相比廚房的人工成本降低了近8萬多元。

　　酒水部以往由于管理不善而導(dǎo)致庫存酒水?dāng)?shù)量較多而造成存貨積壓、產(chǎn)品過期，現(xiàn)作類果汁及茶葉成本、辦公成本頗高。針對這一現(xiàn)象，酒水部統(tǒng)一酒水出品方法及程序，規(guī)范物品領(lǐng)用程序，所有部位的酒水領(lǐng)用都必須經(jīng)領(lǐng)班審核過后，方可領(lǐng)用。并在正常備貨的情況下，做到各吧臺物品互通，先進(jìn)先出、臨期商品及時上報部門，適時推銷，最大程度滿足客人的正常需求。

　　五、員工思想工作：

　　飯店員工素質(zhì)、職業(yè)道德的高低，直接影響到飯店的發(fā)展，它制約著飯店邁向高規(guī)格的腳步，多和員工溝通，去關(guān)心他們，了解他們并和他們做朋友，在思想認(rèn)識和日常工作中，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，還要和相關(guān)部門溝通配合把工作做好。

　　部門總監(jiān)堅持每月與基層員工面對面召開一次思想溝通會，在會上鼓勵員工暢所欲言，針對餐飲部以往的消極思想，從根本上教育大家，曉之以理、動之以情，通過屢次溝通和談心，逐步改變了員工消極的思想觀念，整個部門呈現(xiàn)出一片團(tuán)結(jié)協(xié)作、積極向上的工作氣氛。再通過部門會議與日常管理，逐漸把“愛崗敬業(yè)、視店如家”的思想灌輸?shù)饺�體員工的腦海中。

　　樹立員工自信心，提高整體素質(zhì)。深入到員工當(dāng)中，進(jìn)行一對一的溝通，了解他們的需求和個人性格，發(fā)揮個人潛能，知人善任，做員工的知心朋友。關(guān)心員工的生活，從切身利益出發(fā)，合理安排員工班次，培養(yǎng)員工有感恩的心，讓他們感覺到飯店處處替他們著想，進(jìn)而腳踏實地工作。

　　經(jīng)常組織員工開展業(yè)余活動。在飯店領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和關(guān)愛下，8月份部門成功組織的“月光游園活動”，通過這種整體聚會活動，使員工有了一次難得的溝通、交流平臺，有效增強(qiáng)了部門凝聚力，并提高了員工對部門的認(rèn)可度。

　　六、存在的問題：

　　1、督導(dǎo)工作仍需加強(qiáng)：

　　規(guī)章制度的執(zhí)行力不夠，有隨意性的現(xiàn)象。未能真正做到獎勤罰懶。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。

　　管事部的管理還較薄弱，特別是對洗碗工的管理和洗碗間的衛(wèi)生工作，急待加強(qiáng)。

　　2、信息傳遞不夠通暢：

　　各部門、前后臺的溝通協(xié)調(diào)和配合不夠順暢，信息傳達(dá)不到位。出現(xiàn)問題后各部門有扯皮推諉現(xiàn)象發(fā)生。各部門主動詢問、配合意識較為薄弱。部門信息反饋制度執(zhí)行不到位。

　　3、員工工作技能有待加強(qiáng)。員工的各項工作程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等執(zhí)行熟練度和力度欠缺，特別是主動服務(wù)意識較差，語言技巧相對薄弱。

　　4、廚房出品質(zhì)量需保持穩(wěn)定，并應(yīng)不斷出新。

　　5、XX年投訴率約為2%，主要投訴問題集中在菜肴出品分量、衛(wèi)生及服務(wù)質(zhì)量上。在接下來的工作應(yīng)針對這些問題加以改進(jìn)。

　　XXXX年工作計劃：

　　我們在過去的一年中，雖然存在了一些不足，但通過一年的實踐和總結(jié)，我們相信在飯店各級領(lǐng)導(dǎo)的指引和關(guān)懷下，在橫向部門一如既往的支持下，以及在整個部門員工的努力下，在新的一年里，有信心、有決心克服重重困難，讓我們的服務(wù)質(zhì)量、菜肴出品、各項管理規(guī)范上達(dá)到四星級的水準(zhǔn)，餐飲部的各項工作都能上一個新的臺階。主要從以下幾個方面開展工作：

　　一、補(bǔ)充完善各項規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)及程序：

　　通過前半年的磨合、試行，逐步規(guī)范、完善部門的各種規(guī)章制度，并不斷修訂、補(bǔ)充，使之最后成為部門工作管理及各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的有效依據(jù)和保障。

　　在制度保障的前提下，特別需加強(qiáng)部門的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，使整個部門工作逐步走向規(guī)范化、程序化。

　　二、培訓(xùn)工作：

　　定專人負(fù)責(zé)員工的入職崗前培訓(xùn)和崗中加強(qiáng)培訓(xùn)，定期組織考核和練兵，使培訓(xùn)工作形成一個完整的工作鏈條。

　　針對我們的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)，因崗因人而教，并注意培訓(xùn)方法和技巧，避免出現(xiàn)溜于形式、表面化現(xiàn)象。培訓(xùn)方法仍采用集中授課式和班前班后會及現(xiàn)場督導(dǎo)的形式。培訓(xùn)中特別加強(qiáng)對新入職員工的培養(yǎng)，新工入職后堅持先培訓(xùn)后上崗的原則，而且需經(jīng)過考核合格后方可上崗；新員工入職后在試用階段，有老員工作為“師傅”，一對一的有專人指導(dǎo)工作，這樣以來，既不會因新人工作不熟練單獨(dú)上崗工作造成不良影響，也給新員工提供了一個好的工作環(huán)境，能夠更快的適應(yīng)環(huán)境、熟悉工作流程。

　　考核方法除采取常規(guī)的筆試、實操法之外，另采用“技術(shù)大練兵”的形式，通過練兵現(xiàn)場氣氛的渲染和比賽后的總結(jié)，更有效的促進(jìn)和提高培訓(xùn)效果。

　　在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，培養(yǎng)員工主動、熱情、細(xì)致、周到的個性化服務(wù)。真正做到想客人之所想、急客人之所急，服務(wù)在客人開口之前，這些要通過服務(wù)員細(xì)心的觀察。讓無聲的服務(wù)變?yōu)橛新暤姆��?wù)，更讓客人感受到我們的熱情，還能鍛煉服務(wù)員的攻關(guān)銷售能力，通過模擬培訓(xùn)或是管理人員現(xiàn)場施教，以點概面，以老帶新。

　　三、倡導(dǎo)新的服務(wù)理念：

　　開展“熱情微笑我第一，服務(wù)行業(yè)創(chuàng)佳績”活動，培養(yǎng)員工禮節(jié)禮貌意識和微笑服務(wù)，真正讓賓客體驗到賓至如歸的感覺。另一方面樹立我們的餐飲品牌，即微笑服務(wù)，可根據(jù)賓客表揚(yáng)和員工推薦，評選“微笑天使”予以獎勵。

　　四、規(guī)范管理，加強(qiáng)督導(dǎo)，加大執(zhí)行力度：

　　對人員的管理實行競爭上崗，能者上、平者讓、庸者下。加強(qiáng)管理力度，實行走動式的管理，劃分區(qū)域，責(zé)任到人，誰主管誰負(fù)責(zé)。

　　加強(qiáng)工作現(xiàn)場的督導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場指正，并善于總結(jié)和改進(jìn)。

　　對飯店安排的整體工作和任務(wù)要提高重視度，充分領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖，從大局出發(fā)，加大力度去貫徹和實施，同時加強(qiáng)各層面管理人員的執(zhí)行力度。

　　五、加強(qiáng)信息溝通：

　　建立信息互通機(jī)制，及時傳遞關(guān)于財物、事件以及上級領(lǐng)導(dǎo)、橫向部門各種事件安排的相關(guān)信息，加強(qiáng)相互監(jiān)督和支持，做到信息互通的效果。更好的與餐飲部及其橫向部門溝通。

　　各級人員要提高認(rèn)識和覺悟，不斷增強(qiáng)自身工作的能動性和責(zé)任心。避免出現(xiàn)推委、扯皮現(xiàn)象。

　　六、控制成本，降低費(fèi)用：

　　節(jié)約成本便是增收，節(jié)能降耗便是至關(guān)重要的。要執(zhí)行好開關(guān)燈時間、領(lǐng)用物品的規(guī)定、地毯的清洗時間規(guī)定、員工清洗餐用具的程序與標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)章制度，更好的控制費(fèi)用和正本。

　　后廚菜品的成本費(fèi)用還有壓縮的空間，需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算，節(jié)支增效。

　　減員增效，在保證正常接待和服務(wù)水準(zhǔn)的前提下，合理的壓縮部門編制，進(jìn)一步降低人工成本，以培訓(xùn)為基礎(chǔ)，最大限度發(fā)揮每一位員工工作的能動性和協(xié)作意識。使部門結(jié)構(gòu)更加精簡、合理，更加有效的控制成本。

　　七、繼續(xù)增強(qiáng)部門凝聚力，穩(wěn)定員工隊伍：

　　經(jīng)常組織員工活動，豐富員工業(yè)余生活。如：組織員工旅游、聚餐活動、技能或特長競賽、生日Party或贈送生日禮物等等。

　　繼續(xù)采取與員工召開溝通會的形式，深入到工作現(xiàn)場和員工中間，了解第一手工作狀態(tài)和員工思想動態(tài)，隨時掌握各種情況并及時做出必要的調(diào)整，最大限度的避免和彌補(bǔ)漏洞。

　　成立由員工自發(fā)組織的特長小組，如：文藝隊、文學(xué)組等，并組織相應(yīng)活動，這樣既培養(yǎng)員工個人興趣，也豐富了員工生活。通過以上管理方法，努力在部門中營造出一種和諧、團(tuán)結(jié)、協(xié)作、積極向上的工作氣氛。

　　八、創(chuàng)品牌、樹特色：

　　通過用餐環(huán)境的改造，新品的推出以及整體服務(wù)質(zhì)量的提高，力爭在新的一年中提高我飯店餐飲在市場上的認(rèn)可度。此項工作這樣從以下幾點入手：

　　1、加強(qiáng)對廚房的管理，定期更換常規(guī)菜單、酒水單的同時，不斷開發(fā)新的正餐經(jīng)營品種。適時推出各類時令品種、特別推銷新品等。

　　2、早餐收入在餐飲營收中占到很大的比例，加強(qiáng)每一位員工對早餐工作的重視度。通過對早餐的用餐環(huán)境的改造、經(jīng)營品種的整合、服務(wù)質(zhì)量的提高等整改措施，使我們的早餐整體工作有一個明顯的改進(jìn)和提高。

　　3、將西餐廳改造為真正意義上的特色西餐廳，增加經(jīng)營面積，既從環(huán)境上滿足賓客的感官需要，又增加了整個部門的接待場地。

　　同時繼續(xù)加強(qiáng)對西餐廳的管理。特別推出西餐點心等經(jīng)營品種，并不斷推出新的特色的經(jīng)營品種，樹特色的同時增加經(jīng)營收入。

　　4、對部分中餐廳包房進(jìn)行改造，將部分包房改造為特色鮮明的包房，如：將紅樓夢從原有的兩張十人臺改為一張十八人臺，并補(bǔ)充相應(yīng)的器皿和用具，以滿足接待需要。

　　九、外出調(diào)研，考察市場：

　　經(jīng)常到其他酒店進(jìn)行學(xué)習(xí)考察，進(jìn)行經(jīng)驗、特色經(jīng)營經(jīng)驗交流等。并邀請其他飯店同行到我店進(jìn)行交流和指導(dǎo)。通過相互交流、學(xué)習(xí)這種形式，取長補(bǔ)短，與時俱進(jìn)，不斷提高我們的競爭力。

　　總之，餐飲部會在新一年的工作中總結(jié)以往工作的不足之處并加以改進(jìn)，全體員工團(tuán)結(jié)一心，努力完成各項工作任務(wù)，爭取在新的一年里樹新風(fēng)、創(chuàng)佳績！