客服年度工作總結

時間：2023-07-28 09:26:32 工作總結

客服年度工作總結[優選14篇]

　　總結在一個時期、一個年度、一個階段對學習和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料，它在我們的學習、工作中起到呈上啟下的作用，不妨讓我們認真地完成總結吧。你所見過的總結應該是什么樣的？下面是小編精心整理的客服年度工作總結，僅供參考，歡迎大家閱讀。

客服年度工作總結[優選14篇]

　　客服年度工作總結篇1

　　時間一晃而過，彈指之間，20xx年已接近尾聲，過去的一年在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的努力，在工作上取得一定的成果，但也存在諸多不足，回顧過去的一年，現將工作總結如下：

　　我是今年3月份來到電信工作，剛來的時候，被分到商務領航中心學習，正逢那時網吧安裝全球眼視頻監控，從那時接觸網絡視頻監控，對他的結構就產生比較濃厚的興趣，在通過師傅們的教導和自身的學習下，現在已清晰的了解了他的構造和組成。電信員工年度工作總結

　　在不斷提升和學習技能的同時，也參與了項目管控工作，從以前跟著師傅學和做，感覺做工程并不是很困難，但是，當自己親手去做一個項目時，才知道這其中的點點滴滴，不是一句兩句可以說的清楚，就拿木材檢查站視頻監控這個項目來說吧，雖然監控點不多，技術也不復雜，但真的做起來，需要考慮的`事就很多了，前期的現場勘察，與客戶的溝通，與省公司的協調，一樣都不能少，一樣看似簡單的問題，考慮的方面就很多了，什么事先解決，這件事怎么做，需要做哪些準備工作，都是需要考慮的，在經過幾個月的準備工作，檢查站的項目于這個月開工了，按目前施工情況來看，還算順利，當前的問題就是怎樣與施工隊溝通，解決施工過程中遇到的問題和困難，加快施工進度，爭取在規定

　　時間內完工。

　　總結了一下工作，盡管有一定的進步，但在一些方面還存在不足，比如創造性的思路還不是很多，有些事情做的還不夠完善，有待于在今后的工作中加以改進，在新的一年里，我將努力改正過去一年中的不足，努力使工作效率和能力進入一個新的水平。

　　客服年度工作總結篇2

　　這一年來的工作當中，我還是對此深有體會的，在這個過程當中我是感觸非常深刻的，在這個過程當中我對自己是很有信心的，在這年度考核之際我覺得還是感覺很意義的，作為一名客服工作人員，在這個過程當中我還時很充實的，一年的時間過的還是比較快的，所以我應該要做出更多的準備，讓自己做的更好一點的，也對這一年來的工作我總結一番：

　　作為一名客服工作人員，我希望自己能夠取得更好的成績，通過這樣的方式，我進一步的了解到了自身能力的提高，在這方面我應該要做出更好的`判斷，希望可以在這個過程當中讓自己的得到足夠多的升華，現在回想起來這讓我感覺非常的有意義，對我個人能力而言也是一個很大的提高，這一階段的學習當中我應該要做出好的調整，也渴望在這個過程當中，有更多的進步，對此我自然也是深刻的認識到了重要性，作為一名客服當然應該要有耐心，需要認真的接聽每一個電話，為客戶解決好問題，這些都是實質性的，當然在這個過程當中，我應該要對自己更加有信心一點，現在回想起來還是很有信心的，感覺在這個過程當中，我還是做的比較好，現在回想起來我確實也是很充實。

　　做客服這份工作，我還是有所意識，這給我的感覺也是非常的好，來到xx這里也有一年多的時間了，我也是應該要做出一定的調整，這讓我感觸非常深刻，我也知道這對我的提高還是很大，和用戶做好溝通原創，做出一個好的判斷，客服工作人員我還是應該要做出好的調整，在這一階段的工作當，對此還是感觸很深刻的，對于這方面我還是很有信心的，現在回想起來我也應該保持好的狀態，在個過程當中，我還是做的不錯的，回想起來我做出了好的判斷，在這方面我應該要對此做出好的判斷的，未來在工作方面我也一定會做的更好一點的，客服工作人員的主要職責，也是接聽好每一個電話，接到用戶的反饋，應該第一時間解決，對此我也是抱有很大的信心的，相信這新的一年一定能夠把工作做的更好，讓自己接觸到的更多的知識，成為一名優秀的客服人員，在這個過程當中我也對自己充滿了期待，我相信在接下來可以端正好自己的心態，不管是做什么事情我都應該要做的更加細心一點，也會做出更好的成績來。

　　客服年度工作總結篇3

　　這里是一篇公寓客服年度工作總結，新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓機會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益，讓我們一起來看看具體內容吧!

　　時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名公寓客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣,直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

　　在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗總結如下：

　　1、塑造店鋪良好形象

　　顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為公寓客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

　　2、學會換位思考

　　當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇

　　各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

　　3、熟悉公司產品和產品相關知識

　　公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

　　4、有效的完成本職工作

　　旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的`要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

　　對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。

　　在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

　　在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，不斷的充實自己，并努力完成領導給予的各項任務。看了公司的年度規劃，我也意識到了新的一年我們全體員工所肩負的責任，但我相信自己的團隊，也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對于員工也有了更嚴格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學更多的知識，并努力提升自己的各項數據，爭取做一名優秀的員工，為公司創造更多的效益。

　　新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓機會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。

　　現在大家知道公寓客服年度工作總結的內容了吧!希望大家可以好好利用!

　　客服年度工作總結篇4

尊敬各位院領導：

　　首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我帶來了對工作的熱情和信心，隨著導醫新形象的樹立和咨詢業務營業額的穩步提升，我們帶著喜悅、帶著經驗、帶著對現狀不滿、帶著對新年的計劃和希看進進年，為更好的收獲，我將總結往年的經驗和不足，不斷完善和進步自己的治理水平，有效進步部分工作質量。

　　在目前的工作中，我主要負責客服導醫和咨詢熱線的治理工作，根據擬定的工作計劃和領導的安排，本部分工作順暢，由于進職時間短，現將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：

　　一、主要完成的工作

　　1、客服導醫的治理工作

　　客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務標準和治理模式來配合醫院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓、月月有考核，有效進步導醫綜合素質，通過培訓和考核，規范導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的禮節要求，加大了日常禮節的檢查力度。通過抓禮節，推動了導醫綜合素質的提升，并進步了服務的質量和品位，為我院創建"品牌名院"的發展戰略做出了自己的努力。

　　在實際工作中，為體現熱情的服務，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受熱和、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；均勻一天接待初、復診顧客100人左右，重復著："您好"、"請問我能幫您忙嗎"、"請您稍等"、"對不起"等服務用語，在禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。

　　在部分合作中，克服部分一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部(發雜志)等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛勞，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。

　　在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢，最大限度地照顧了醫院和患者利益的同一。針對我院著名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的間隔，豐富了我院的服務內容，增加了醫院的親和力。

　　導醫臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規范、狠抓落實進手，加大了治理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己果斷不做。在工作中，量化了工作，明確了賞罰，充分調動了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。

　　(2)咨詢熱線工作

　　咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常、穩步發展階段。3月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實現了預約病人就診率98%的`成績，從而進步了社會效益和經濟效益；我主要做了以下幾方面的工作：

　　(一)、制定部分咨詢師的崗位制度；

　　(二)、與咨詢職員一起研討電話營銷方案，進步患者就診率；

　　(三)、在網上及電話與眾家醫院熱線進行暗訪交流和學習；

　　(四)、根據患者信息進行初步的市場調查和分析，便于更好地開展工作；

　　(五)、維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發其身邊的患者，試圖進步我院的經濟效益和社會效益。

　　二、工作中的幾點不足

　　(一)、由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業知知趣對欠缺，固然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯。

　　(二)、對導醫們有時要求過于犯教條主義，體現為個別工作靈活性不夠，有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加夸大查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發揮每個人最大的優點與特長。

　　(三)、由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、進步自身素質。

　　(四)、電話熱線方面的不足主要體現為：相關知識和經驗較少，工作預見能力不強；對市場信息了解不夠；專業知識不足，沒有做好員工的培訓工作。

　　三、工作建議

　　(一)、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數，充分發揮質檢組的質檢效力。

　　(二)、醫生休息時應告訴導醫以便正確分診。

　　(三)、醫院應盡量服務不同群體的需求，滿足低收進消費者，尤其是咨詢預約病人。

　　(四)、加強對全體醫護職員業務技能、服務治理和醫療法規等知識的培訓。

　　(五)、開展新的醫療技術服務宣傳時，應對全體職員進行宣教，以免影響工作效率。

　　(六)、讓全員樹立"顧客不滿危機"意識，讓員工參與院服務質量治理，創造最大顧客價值。

　　(七)、希看能多給一些外出培訓的機會，以進步自身素質，更好地為醫院效力。

　　四、明年的工作計劃

　　(一)、努力學習醫護專業知識，進步治理水平；

　　(二)、繼續做好對客戶的調查、回訪和跟蹤問效工作；

　　(三)、加強導醫工作的治理，進步服務質量；

　　(四)、做好全院員工禮節培訓工作；

　　(五)、加大電話營銷方面的學習力度，做好咨詢熱線工作。

　　客服年度工作總結篇5

　　時間如白駒過隙，轉眼虎年已過，在這一年里，雖然沒有做出閃閃發光的突出業績，但在這一年里的工作我也有很多的收獲。在這一年中，讓我感受到了公司學習、開放、和諧、創新及寬松融洽的工作氛圍、團結向上的企業文化，感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關懷和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進步，現將我的工作情況作如下總結。

　　一、通過學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認識

　　客服所有的工作就是對公司產品的售后服務，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產品多了客戶自然就多，客戶對產品的要求及認識都不同。一切對于我來說，即新鮮也處處存在挑戰，領導的變動，新同事加入，協調好各部門的關系是完成好本工作的關鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會就學、不懂就問，學習是一切進步取得的前提和基礎。在這一年里我認真學習了關于本職工作的各相關資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學習和領導、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。

　　二、認真學習崗位知識，工作能力得到了一定的提高

　　對于一個客服工作人員來說，做客服工作的感受就像是一個學習鍛煉一個人的耐力，整個過程感受最多只有勤跑、多問、窮跟。如果到有一天你已經習慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。作為一個客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理，控制和調節。人無完人，我要活到老學到老。

　　三、對日常投訴工作處理得當

　　業主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面觀感毛皮，當然也不能否認施工方細節不到位。偶爾也會有突發性水電的事情，不管什么問題都能讓人提高進步。我以前也處理過很多的投訴，但現在的處理方式和以前不同，我們所負責的范圍各有不同。我們始終用積極的態度應對交房、移交和日常出現的投訴問題，通過公司各方及部門同事共同努力，交房工作整體進展比較順利。

　　與物業公司對接移交公共區域設備實施；4棟樓的電梯共計18臺，每臺電梯上下反復檢查確認清點，初驗、復驗、到最后接收要經過好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設備都得一一經手與項目工程，物業公司工作人員現場移交。最繁瑣的工作要算是D2地塊消防設備實施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交給物業公司；一些樓棟的消防設備設施不是同一個廠家安裝，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等原因導致監控中心無法聯機。現消防設備實施基本調試完畢，正與物業公司緊張有序的進行中。

　　D2地塊地下室頂板發生滲水現象，致使電梯等相關設備損壞，導致大量業主投訴影響正常的出行，此問題已修復完畢。一部分設計方面存在問題，消防管及橋架安裝不合理，導致業主雙層停車位上面無法停車，引起業主投訴，一些頂板漏水滴對車等。后經我們悉心解釋，并采取積極應對措施，給業主先協調一個臨時車位停放車輛，化解漏水而無法停車糾紛。消防管、風管等占用車位上方，經我們多次協調相關部門現場勘察和測量，在允許的合理范圍之內整改，我們耐心向業主解釋，并積極與業主進行數次溝通，希望獲得業主的體諒，妥善將問題得以解決。

　　明年又是一個充滿激情的.一年，在今后的工作中，我將努力提高自身素質，克服不足，朝著以下幾方向努力：

　　1、學無止鏡，時代的發展瞬息萬變，各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識，并用于指導自己工作實踐。

　　2、在以后的工作中不斷學習業務知識，通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業務技能。

　　3、不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地對待每一項工作。

　　以上拙見是本人工作的一點感想，由于每個人所站的位置、角度不同，自己的認識難免會有些出入，請領導給批示和指導。我堅信：所有的成績都屬于昨天，也許昨天的我并不是最優秀的。但是，不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標的追求，我就會敢于面對挑戰，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作，盡職盡責的完成好本職工作。

　　客服年度工作總結篇6

　　20xx年還有2月就完蛋了,不知不覺和大家網居了一年，感覺很好，在即將走過20xx年迎來嶄新的20xx年之際.作為本網一員，現在把一年的工作情況和今后打算做如下匯報：

　　在一年里，我們緊密扎根在香山網里，團結在網主周圍，高舉“有空必來，有來必言，有言必留，有留必看”理論的偉大旗幟，認真貫徹落實“雁過留聲，人過留言，雞過留蛋，鴨過留毛”的要求，堅持“知無不言、言無不盡”的指導思想，弘揚“一不怕手酸，二不怕加班，三不怕頭暈，四不怕眼花”的大無畏精神，把“保持聯系，經常騷擾”作為振興本網的第一要務! 經過努力，從根本上改變了“幾天來一趟，想到才來上，來了不說話，逛逛就走人”的方式!堅持“四有”原則，即“有組織，有預謀，有把握，有成績”。堅持做“四有”網友，即:“留言有新思想，灌水有新思路，吹牛有新突破，抬杠有新局面”!相互促進，共同發展，從而使咱網走上可持續發展的偉大道路，同時堅決貫徹了20xx年七大新觀念:

　　1、錢不是問題，問題是沒錢。

　　2、水能載舟，亦能煮粥。

　　3、一山不能容二虎，除非一公和一母。

　　4、火可以試金，金可以試女人，女人可以試男人。

　　5、喝醉了我誰也不服，我就扶墻。

　　6、就像一只趴在玻璃上的蒼蠅，前途光明，出路沒有。

　　7、問世間情為何物?都是一物降一物。

　　在過去的一年，雖然我很少發言，但為了表示我的忠誠，在新的20xx年，特向版主保證：版主的脾氣就是我們的福氣;版主的要求就是我們的追求;版主的鼓勵就是我們的動力;版主的.想法就是我們的做法;版主的酒量就是我們的膽量;版主的表情就是我們的心情;版主的嗜好就是我們的愛好;版主的意向就是我們的方向;版主的小蜜就是我們的秘密;版主的情人就是我們的友人。

　　同時，我還要做到：1.版主沒來，我先來，看看誰坐主席臺;2.版主沒講，我先講，看看話筒響不響;3.版主說話，我鼓掌，帶動下面一片響;4.版主吃飯，我先嘗，看看飯菜涼不涼;5.版主喝酒，我來擋，誓把生命獻給黨;6.版主睡覺，我站崗，跟誰睡覺我不講!

　　客服年度工作總結篇7

　　我是客服部的新員工xxx，來到公司已經工作一段時間了，作為一個新人，在試用期間我學到了很多電話接聽和跟進的技巧，同時對于事項的處理，也有了更多的經驗，現就我試用期客服的工作，做下總結。

　　一、學習

　　我之前是沒有做過客服工作的，作為一個新人，剛到公司的時候，主管就帶領我們進行培訓，實操，一周的學習之后，我們也走上了崗位，從開始的線上文字溝通工作做起，主管會給到我們一些和客戶溝通的話術，這樣我們回答起來，就不會顯得完全不明白了，并且我們的位置也是旁邊有一位公司的老同事，這樣能夠更好的帶我們和教我們。一段時間的線上溝通之后，我們就開始嘗試接聽電話和撥打電話的工作了，在這期間我漸漸了解了我們公司的產品，熟悉了怎樣和客戶的溝通，還有怎樣解決客戶的問題，不懂的地方，我就向老同事或者主管去請教，所以在電話里溝通的時候，已經很熟悉了，就不會顯得手足無措，完全不明白要和客戶講什么。也能很好的幫他們解決一些問題。

　　二、工作

　　我所作的工作主要是兩個方面，一個是線上的和我們客戶的溝通，幫他們解決一些問題，還有一個是接聽電話解決他們的問題，并在后續沒解決的情景下再電話聯系跟進，直到徹底的解決。剛開始的時候，我還需要看著話術，怎樣回答，或者直接發話術，可是經過這段時間的工作，我已經脫離話術了，自我獨立的來解決問題，像客戶的一些比較簡單的問題，我完全能夠自我和他說清楚，而不再需要從話術里找一條適宜的發給客戶了，而一些技術上的難題，如果我明白的，也是盡量解決，實在是解決不了的只能找技術的同事來幫忙了。在電話的溝通當中，我也能夠完成每日主管給到的任務，跟進解決客戶的問題。

　　三、不足

　　雖然工作了一段時間了，可是我覺得我要學習的東西還是有很多的，對產品方面還需要繼續熟悉，一些常見的產品我是已經熟悉了，可是偶爾客戶遇到了一些比較冷門的產品問題，我還是不能很好的及時解決。在和客戶的溝通方面，還需要多聽其他同事的錄音，多學習他們溝通的優點，提升自我在溝通中的工作本事。在工作之余，我也需要多去看一些溝通方面的書籍，更好的把握客戶的心理，異常是一些情緒比較激動的客戶，更是需要好好的去解決他們的問題，避免因我的溝通本事不行，導致出現投訴的情景。

　　有很多的收獲，同樣我需要學習的方面也是還有很多的，客服的工作看起來比較簡單，可是我越做的久，越是發現，還有很多東西需要我去加深，去研究，才能做到更好。試用期雖然結束了，但我的學習才開始沒多久，在今后的客服工作中我要更加的努力，做好自我的工作。

　　時間即將過去，在公司領導、同事們的支持和幫忙下，我堅持不斷地學習理論知識、總結工作經驗，加強自身修養，努力提高綜合素質，嚴格遵守各項規章制度，完成了自我崗位的各項職責，現將這一年來的工作總結如下：

　　一、工作態度

　　我熱愛自我的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，有較高的敬業精神和高度的主人翁職責感，遵守勞動紀律，有效利用工作時間，保證工作能按時完成。

　　二、業務本事

　　多干多學：我初來公司工作，這個工作對于我來說是個新的挑戰，但為了盡快上手，我不怕麻煩，向領導請教、向同事學習、自我摸索實踐，在很短的時間內便熟悉了所做的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作本事，在具體的工作中構成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。經常同其他業務員溝通、交流，分析市場情景、存在問題及應對方案，以求共同提高。

　　三、為了提高我們的服務水平，我個人認為更應當供給人性化服務

　　預定人員在講話和接電話時應客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，養成使用“您好”、“請稍后”、“請放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習慣，給人親密無間，春風拂面之感。每個電話，每個確認，每個報價，每個說明都要充滿真誠和熱情，以體現我們服務的態度，表達我們的.信心，顯示我們的實力。回復郵件、回傳傳真，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡明扼要、準確鮮明，規范格式。以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作。

　　我們明白，公司的利益高于一切，增強員工的主人翁職責感，人人為增收節支，開源節流做貢獻。明白一個簡單的道理，公司與員工是同呼吸共命運的，公司的發展離不開大家的支持，大家的利益是經過公司的成長來體現的。在旅游旺季，大家的努力也得到了回報，也堅定了我們更加努力工作，取得更好成績的決心。

　　回顧這這一年來的工作，我十分圓滿地完成了本職工作，這是公司的培養，領導的關心、教育，同事的支持與幫忙，包容了我的缺點和錯誤，教會了我做人做事，才有了自我的今日。今后，我將倍加珍惜，努力學習，勤奮工作，忠實履行好老老實實做人，實實在在做事的宗旨，在領導和同事們給予的舞臺上，為公司的發展盡一份職責。在以后的工作中，我將更加努力地工作，“百尺竿頭更進一步”。

　　客服年度工作總結篇8

　　從　　正在試用期階段本人次要擔任實現如下任務：

　　一、因為公司客戶效勞中間的'客戶效勞平臺正處于開辟階段本人進進公司，應用以前的任務經歷本人起首提出客戶效勞平臺功用需要，正在　　二、擔任公司客戶效勞中間質檢辦理方法編纂，而且幫忙實現公司客戶效勞中間辦理方法訂定及公司客戶效勞中間標準用語編纂，美滿公司客戶效勞中間軌制系統建立;

　　三、每個月按時對于總部以及停業部客戶效勞中間話務停止抽查質檢，而且將話務中存正在的成績停止匯總發送給各相干任務職員，并對證檢成績停止相同，同時每個月提交客戶效勞中間質檢月報，經過此項任務來進步客戶效勞中間效勞程度;

　　四、從　　五、逐日構造客戶效勞中間職員的晨會，經過晨會來理解事先市場資訊，配合進修逐日疑問營業常識以及新營業常識，同時進修公司近期任務義務與重點;

　　六、針對于客戶效勞中間任務流程以及規范運用語及相干任務對于北京停業部相干任務職員停止培訓，經過培訓進修理解客戶效勞中間任務流程以及進步效勞認知;

　　七、正在總部以及停業部客戶效勞平臺坐席零碎上線以后，指點停業部經過坐席零碎實現新客戶回訪任務，而且實時處理停業部外呼職員正在外呼進程中呈現的成績;

　　八、依據公司指導請求同時為了增強公司各部分營業雷同，逐日收市后擔任匯集收拾整頓當日疑問營業，而且每一周將疑問營業匯總發送總部掮客營業部列位指導以及各停業部客服主管。

　　客服年度工作總結篇9

　　一是深化公司各項規章制度和物業部各項制度的落實在20xx年初步完善的規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化實施。因此，根據公司的發展和物業管理行業的不斷發展，物業部客服部門積極應對新的形式和需求，結合天藍色國際的實際情況，分批次、分次對客服人員進行培訓和考核，加深他們對物業管理的理解和認識。同時，隨著物業管理行業一些法律法規的出臺和完善，物業部客服也及時調整了客服工作的相關制度，以更好地適應新形勢；

　　二、理論聯系實際，積極開展客服人員培訓良好的客戶服務管理和服務，員工的專業精神和工作態度起著決定性的作用。針對20年客服工作中員工理論知識不足的問題，20xx年對客服人員進行了大量培訓：

　　1、培訓形式多樣，理論講解、實際操作、討論等，從根本上提高了客服人員的綜合素質。

　　2、本著走出去、邀請進來的理念，我們組織人員參觀學習仲量聯行等兄弟企業，使我們的視野更加開闊，管理理念更能跟上行業的發展。

　　3、積極響應新頒布的法律法規。xxxx年Xi市物業管理行業最重要的'規定是《客服部個人工作總結》。針對這種情況，商業管理公司領導及時安排客服人員參加供熱公司組織的規章培訓。通過這項研究，我們的工作更加舒適。同時物業部客服第一時間組織人員學習討論。進行了嚴格的閉卷檢查，使客服人員在了解的基礎上記憶更加深刻，為20xx年冬季供暖工作做了充分的理論準備，保證了冬季供暖工作的順利開展。截至20xx年底，沒有因供熱工作引起的投訴。

　　三是20xx年物業收費標準和停車費年度審查如期完成一個規范的物業管理企業必須有合法的收費和服務工作依據，嚴格按照價格管理部門的標準收費。20xx年4月，積極準備相關材料，每年對衛蘭國際大廈物業管理收費標準進行檢查，堅決杜絕亂收費，維護業主合法權益。

　　客服年度工作總結篇10

　　20xx年11月23日開始加入usfine，和老員工一起學習，第一次參加訂單登記和后臺管理。第一次參加英文客服訂單驗證；

　　第一次參加問卷，完成訂單回復；

　　我第一次接觸到扣款和投訴處理。在這里，我看到了希望，因為我可以學到更多的工作內容。由于之前從事過相關工作，所以入門比較快。感謝領導和同事的指導和幫助，感謝公司給我學習的機會。在這里，我看到了一群勤奮、努力、踏實的人在工作。看到了很好的團隊，沒有感受到工作的壓力。但遺憾的是，我一直沒有信心獨立完成整個流程的標準化操作和控制，這將是我在未來一年面臨和改變的第一個也是最重要的問題。

　　（二）工作中的不足工作中缺乏主動性，與領導和大家溝通少，考慮問題全面細致，失誤多，尤其是在訂單驗證和訂單追求上，需要花更多的時間和精力去學習。因為這與公司領導在工作中的期望和要求相去甚遠。同時，英語理論知識水平，工作壓力承受方案的范文、庫和安排，以及具體工作的實施和規劃都需要進一步提高。在以后的工作中需要克服和解決一系列的問題，才能更好的做好自己的工作。而你該做的，能做的，你要勇于承擔，不依賴別人，不退縮，不逃避，每一步都勇敢的走下去，這樣你在以后的'工作中才能更加自信，更加大膽，更加細心。

　　第二，x x年計劃新的一年來了，充滿挑戰和機遇。我必須更加努力。看似輕松，但需要努力、態度、自信和更強的忍耐力。我堅信，在公司領導的正確決策、同事們的協助和我的不懈努力下，x年會將是我實現計劃的一年——范，在我公司進行安排和改造。

　　（1）增強責任心，服從領導安排，積極與領導溝通，提高程序模型庫為您收集整理的工作效率。

　　要主動把工作做到點子上，落到實處，減少工作失誤。始終堅持不懂就問，不懂就多學，多和同事合作，多和領導匯報工作情況和建議的態度。作為新人，你要放低自己，要明白團隊的力量和重要性。

　　（2）勤于學習，完善程序模型——圖書館x收集整理%專業服務能力程序模型論文，圖書館為你整理~。

　　參與工作相關知識的學習，不怕苦，努力克服。工作中有很多新的東西，新的問題，新的情況，我很少接觸，甚至從來不知道。比如服務郵件處理、退款處理、訂單注冊明細處理、來電驗證、回答客人問題等。面對這些問題，你要多了解公司的產品，訂單操作，如何管理，這樣才能快速進入工作角色，用專業的語言向客戶表達。

　　（3）多行動，堅守崗位職責。

　　英語客服崗位，工作時間長，任務重，壓力大，夜班，肩負著公司的形象。所以需要有責任心，不怕吃苦，努力，肯付出的人。也要學會不斷調整自己的情緒，給自己減壓。

　　工作中沒有大小，只是分工不同，貢獻不多。要看照顧的缺失，沒必要斤斤計較。我剛畢業，經驗和工作經驗都很少，所以很多人形容我們高人一等。但是我個人認為我是有上進心的，最大的特點就是學習能力計劃組織的很好，很有誠意。在工作中，要勤勤懇懇做好自己的工作，謙虛謹慎，不驕不躁，不做文字巨人。無論是辦公室的日常@方案、布局、文獻、圖書館整理~事務，還是工作任務，我都會用心做的更好。學會及時專業的總結、分析、總結，最終完成自我提升和成長。學會磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環境提升自己。

　　（4）善于思考，理論聯系實際。

　　在工作中做一個細心的人。在公司領導的指導和關心下，我逐漸熟悉了工作情況，通過認真觀察和關注，反思和總結，吸取了精華，提取了糟粕，不斷總結工作中的經驗。捕捉和發現每個人工作中的亮點，學習和提高自己。

　　客服年度工作總結篇11

　　4s店客服工作總結范文

　　結合XXXX年售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現了年初擬定的工作計劃。客戶的承認是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結經驗，揚長避短現對售后服務部工作總結如下：

　　一、XXXX年度售后服務部的主要工作：XXXX年售后部營業額：XX萬余元。毛利：XX萬余元，平均單車營業額：XX元。XXXX年共進廠xx輛，其中潤保xx輛。(具體數據，可根據部門實際情況。)

　　二、不足之處

　　售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現場實踐經驗較為欠缺，我們必須堅持加強現場實踐的力度，在實踐中培養增強各種業務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業心，加強工作效率、提高工作質量。

　　要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

　　三、XXXX年售后服務部的工作計劃

　　確定并重點服務忠誠客戶，隨著轄區保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發展，現將售后維修服務部工作展開計劃如下：

　　(一)、客戶管理細化

　　1、根據客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象;

　　2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在原因及改進措施;

　　3、對于我們的'忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

　　(二)、續保率和預約率

　　入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，減少客戶等待時間。

　　(三)、資源共享、良性競爭

　　在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費;形成備件、技術互動的信息平臺，提高整體的戰斗力;

　　(四)、人員培訓

　　隨著車用新技術不斷應用，更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質及戰斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

　　1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

　　2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待注重產品基本知識和實實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰斗力。

　　(五)、增加維修人員

　　隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時，適當增加維修人員數量。

　　(六)、團隊建設

　　1、目標和表現形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質。

　　2、實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優惠。

　　客服年度工作總結篇12

　　20xx年7月，我正式升任皇庭璽園客服部主管，對于我個人來說是新的人生驛站。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年，感慨頗深。雖然很多人不了解客服工作，認為它只但是是接下電話、做下記錄這些無聊的事情罷了。其實不然，要做一位合格的、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握必須的溝通技巧，并要有高度的自覺性和工作職責心，這一點我是深有體會。盡管客服工作很平凡，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要主角，而且我相信隨著社會的逐步向高端水平的發展，勢必被多數人所看重。

　　時光如梭，轉眼間XX年工作即將結束，在公司領導的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了這半年中各個階段的工作目標和工作計劃。項目交付以來，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業管理工作的要求，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作的用心性和職責心得到大幅度提高。

　　本年度部門各項工作如下:

　　一、規范內部管理，增強員工職責心和主動性

　　自皇庭璽園客服部成立以來，客服人員的專業知識參差不一:對物業管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱、工作主動性和職責心不強。針對上述問題，本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規定，明確了部門日常工作的具體要求和標準。對其進行了物業管理基礎的培訓，并定期進行考核。加強與員工的溝通，了解員工的內心想法和要求，并針對不一樣的人員采取不一樣的方法激勵員工的工作用心性。目前，部門員工已經從原先的被動、辦事拖拉的轉變為較主動的、用心的工作狀態。

　　二、嚴抓客服人員的禮節禮貌，提高服務意識

　　客服部是服務中心與外界聯系的窗口，客服人員的服務意識和服務素質直接影響著客服部的`整體工作。這半年本人制定了較全面的物業管理禮節禮貌規范，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢。加強客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細致”的服務思想，大幅度的提高了客服人員的服務意識和服務素質。

　　三、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協助開發商銷售樓盤，嚴格按照開發商制定的日常接待流程進行操作。

　　四、密切配合各部門的其他工作，做到內外協調一致，并監管了服務中心員工宿舍的房屋租賃事宜。

　　20xx年工作計劃要點

　　一、繼續加強客服人員的整體服務水平和服務質量，根據前期物業管理不一樣階段制定相應的培訓計劃。

　　二、協助開發公司銷售樓盤，著手準備前期物業管理的接管驗收工作和入伙工作。

　　三、完善客服部制度和流程，部門基本實現制度化管理。

　　四、密切配合各部門的其他工作，完成上級領導交代的各項任務。

　　盡管本部門工作成績在整體上顯著提高，但仍存在一些問題:客服人員由于從事前期物業管理時光不長，整體的業務水平和專業素質偏低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高，接到問題后未及時進行跟進和反饋。為了進一步做好來年的工作，我部門全體員工將團結一致、齊心協力的去實現公司目標，為公司貢獻一份綿薄之力。

　　客服年度工作總結篇13

　　時間匆匆，轉眼已快8個月，回顧過去的7個多月，真是百感交集。要總結的實在太多了，現簡單總結如下：

　　偶然的機會我干了淘寶客服這個工作.不知不覺已有大半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。

　　上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手。

　　在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個物品能不能優惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優惠的情況下成交，想在不優惠的情況下成交，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價。所以，針對此類問題，我覺得態度要和善，委婉的告知對方不能夠優惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解。

　　對于在發貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的'來告知了。

　　后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。

　　剛做客服的時候推銷出去一件衣服發現自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。